De procedure is gebaseerd op bepalingen van de Algemene wet bestuursrecht en nader uitgewerkt in de klachtenregeling BAR-organisatie van 2 juli 2014. Hierover nog het volgende:
De domeindirecteur Maatschappij van de BAR-organisatie heeft de bevoegdheid om een besluit te nemen op klachten namens het college van Burgemeester en Wethouders.
De domeindirecteur Maatschappij wijst een klachtenbehandelaar aan als de klacht binnenkomt. In de regel is dit de procesregisseur van het sociale wijkteam.
Bejegeningsklachten over medewerkers van de partners worden door de klachtenbehandelaar doorgestuurd naar de partner. De partner informeert de klachtenbehandelaar over het besluit op de klacht.
Bij belangenverstrengeling of indien de domeindirecteur Maatschappij daarvoor kiest, kan de domeindirecteur Maatschappij een andere klachtenbehandelaar aanwijzen. De klachtenbehandelaar hoort de werkgever van de medewerker van de partner voor zover nodig.
De klachtenbehandelaar dient zich te houden aan de bepalingen m.b.t. de procedure en termijnen zoals deze in de klachtenregeling BAR-organisatie zijn opgenomen.
De klachtenbehandelaar zorgt voor een ontvangstbevestiging (artikel 6 van de klachtenregeling), een mededeling aan aangeklaagde (artikel 9),het horen van klager en indien van toepassing degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft (artikel 9). Van het horen van klager maakt de klachtenbehandelaar een verslag.
De klachtenbehandelaar kan ook als bemiddelaar optreden.
In uitzonderingsgevallen, als het bijvoorbeeld een ingewikkelde of politiek gevoelige klacht is, voorziet de klachtenregeling ook nog in de mogelijkheid dat de klachtencoördinator een derde of een externe deskundige ingeschakeld (artikel 8, derde lid). Uit de afdoeningsbrief moet vervolgens duidelijk worden wat met dit advies is/wordt gedaan.
De klachtenbehandelaar geef middels een concept afdoeningsbrief een advies aan de domeindirecteur Maatschappij, die namens het college van B en W een besluit neemt. Afdoening van een klaagschrift gebeurt conform artikel 10.
Indien de klager niet tevreden is, kan hij nog een schriftelijk verzoek indienen bij de nationale ombudsman (artikel 11 eerste lid). Deze mogelijkheid moet ook in de afdoeningsbrief worden vermeld.
Deel 1 › Hoofdstuk 4
Artikel 4.8.2
Procedure wanneer een klacht zich voordoet
Onderdeel van Beleidsregels Wet maatschappelijke ondersteuning Ridderkerk 2015