Voor de afhandeling van klachten hanteert de gemeente de volgende route:
Klachtafhandeling bij de behandelende persoon (aanbieder, medewerker Zorg, Werk en Inkomen). Als een inwoner een klacht heeft zal betrokkene eerst in gesprek gaan met de desbetreffende organisatie. Dit gesprek met de inwoner is er op gericht om tot overeenstemming te komen;
Klachtafhandeling bij de direct leidinggevende, als stap 1 niet naar wens is afgerond;
Klachtafhandeling bij de gemeente (onafhankelijk klachtenpersoon): Om in deze situatie en/of bij conflict met een zorgverlener inwoners de mogelijkheid te bieden hun klacht kenbaar te maken, is er de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij de gemeente. De klacht wordt dan opgepakt door de toezichthoudend ambtenaar, of, zolang die nog niet is aangewezen, door de klachtencoördinator. Deze zorgt ook voor registratie, toetsing en afhandeling van de klachten. Uitgangspunt bij de klachtenafhandeling is om door middel van mediation en mondeling horen klachten af te handelen. De mogelijkheid om klachten schriftelijk in te dienen staat ook open. Dit kan per post of digitaal via de website van de gemeente. De procedure die hierbij wordt gehanteerd is conform de klachtenverordening Zoeterwoude 2014;
Hierna staat nog de mogelijkheid open een klacht in te dienen bij de Nationale Ombudsman (tweedelijns voorziening).
Een klacht betreft geen bezwaar. Een bezwaar naar aanleiding van een besluit kan via de mogelijkheid van bezwaar en beroep worden afgehandeld. Een bezwaarschrift naar aanleiding van een beschikking wordt ter behandeling voorgelegd aan de Regionale bezwaarcommissie. Ook in de werkwijze bij behandeling van bezwaren kan mediation een belangrijke rol vervullen.
Hoofdstuk 17.
Artikel 17.4.