Indien een cliënt het gevoel heeft onjuist bejegend te zijn, kan deze een klacht indienen. Klachten kunnen betrekking hebben op de handelswijze van de gemeente, dan wel van (een medewerker van) de aanbieder van een maatwerkvoorziening. Klachten met betrekking tot de handelswijze van de gemeentelijke organisatie worden in behandeling genomen door de interne klachtencoördinator, die met de cliënt afstemt wat de beste manier is om de klacht verder af te handelen.
De door de gemeente gecontracteerde aanbieders van maatwerkvoorzieningen moeten ook een klachtenregeling hebben. Het ligt voor de hand dat cliënten die zich benadeeld voelen zo veel mogelijk deze klacht eerst bij de betreffende aanbieder deponeren. Zij moeten erop kunnen vertrouwen dat de aanbieder de klacht snel in behandeling neemt en de klacht ook snel afhandelt. Daar waar de afhandeling niet naar wens is, staat de weg naar de gemeente voor het indienen van de klacht open.
De gemeente ziet toe op de naleving van de klachtenregeling van gecontracteerde aanbieders. Uithoorn is aangesloten bij de Nationale ombudsman als onafhankelijke externe klachtbehandelaar. Hier kan een cliënt terecht als hij van mening is dat zijn klacht niet naar behoren is afgehandeld, of als hij het met de uitkomst niet eens is.
Binnen de gemeente Uithoorn is de burgemeester als portefeuillehouder klachten van iedere ingediende klacht op de hoogte en neemt het college zelf een besluit inzake klachten die niet in onderling overleg naar tevredenheid kunnen worden opgelost.
De regelgeving is vastgelegd in een klachtenregeling. De naleving van de klachtregelingen van aanbieders wordt door periodieke overleggen met de aanbieders en een jaarlijks cliëntervaringsonderzoek gecontroleerd.
Hoofdstuk 3
Artikel 3.8
Klachtenregeling
Onderdeel van Beleidsregels Maatschappelijke Ondersteuning Gemeente Uithoorn 2017