**1..** Het onderzoeken van de formele klacht door de klachtbehandelaar vindt plaats door bestudering van de stukken, middels het horen van de beklaagde en (tenzij hiervan wordt afgezien) middels het horen van de klager.
**2..** Van het horen van de klager kan de klachtbehandelaar op grond van artikel 9:10 lid 2 Awb afzien als: de klacht kennelijk ongegrond is en/of de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht om te worden gehoord, of omdat de klager niet binnen een door de klachtencoördinator gestelde redelijke termijn heeft verklaard gebruik te willen maken van het recht om te worden gehoord. Als de klachtbehandelaar van het horen van de klager afziet, dan informeert de klachtencoördinator (al dan niet via de klachtencoördinator-ondersteuner) de klager hierover.
**3..** De klachtencoördinator-ondersteuner plant de hoorzitting(en) en verzorgt de uitnodiging(en) voor de hoorzitting.
**2..** De klachtencoördinator is bij het horen aanwezig t.b.v. de algemene toelichting op de procedure en voor het maken van een verslag.
Hoofdstuk
Artikel 14