Meldingen en klachten zijn de thermometer om te toetsen of het werk goed wordt uitgevoerd. Daarom is het belangrijk dat zorgvuldig en accuraat met klachten en meldingen wordt omgaan. Zeker wanneer die een structureel karakter krijgen.
Alle klachten en meldingen van burgers en bedrijven komen binnen bij het Klant Contact Centrum (KCC). Het KCC registreert de klachten en meldingen digitaal in het meldingssysteem en zorgt ervoor dat de klacht of melding bij de juiste afdeling/persoon binnen de gemeente terecht komt voor verdere afhandeling. Het KCC werkt naar tevredenheid van de gemeente. Meldingen van (mini)gemalen worden via de hoofdpost gemalen geregistreerd.
Voor de situatie waarin een incident wordt gemeld bij het KCC, beschikt de gemeente over een incidentenplan. Hierin staat beschreven welke procedure gevolgd moet worden om het incident zo snel als mogelijk op te lossen. Regelmatig actualiseert de gemeente dit incidentenplan. De laatste keer is in 2023 geweest. In bijlage 7 is dit incidentenplan toegevoegd.
Om te bepalen hoe de burgers de dienstverlening van de gemeente ervaren, wordt door de gemeente regelmatig een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd, wordt een bewonersoverleg georganiseerd, worden de meldingen die binnenkomen via het KCC geanalyseerd en worden bezwaarschriften tegen de riool- en waterzorgheffing geanalyseerd.
De gemeente streeft de komende planperiode naar het opzetten van een systeem voor meldingen dat bijdraagt aan een meer effectgerichte manier van werken. Binnen het NAD zal dit samen met andere deelnemers in gezamenlijkheid worden opgepakt.
Hoofdstuk 5 › Paragraaf 5.1
Artikel 5.1.8
Meldingen & klachten
Onderdeel van Water en Rioleringsprogramma 2024-2030