**1..** De klachtenbehandelaar is verantwoordelijk voor een vertrouwelijke en zorgvuldige afhandeling van de klacht.
**2..** De klachtenbehandelaar informeert degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft zo snel mogelijk over de klacht.
**3..** De klachtenbehandelaar neemt zo snel mogelijk contact op met de klager en onderzoekt of een bevredigende oplossing mogelijk is.
**4..** Wanneer de klacht naar tevredenheid van de klager wordt opgelost, vervalt de verplichting de klacht verder te behandelen. De klachtbehandelaar stelt de klager schriftelijk op de hoogte van het resultaat.
**5..** Wanneer de klacht niet naar tevredenheid van de klager wordt opgelost, stelt de klachtenbehandelaar de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid in elkaars aanwezigheid te worden gehoord. Er is sprake van hoor en wederhoor. De klachtenbehandelaar zit de hoorzitting voor. De klachtencoördinator is ook aanwezig bij de hoorzitting en maakt een verslag van bevindingen.
**6..** Wanneer de klacht tijdens het horen naar tevredenheid van de klager kan worden opgelost, vervalt de verplichting de klacht verder te behandelen en wordt geen verslag van bevindingen opgesteld. De klachtbehandelaar stelt de klager schriftelijk op de hoogte van het resultaat.
**7..** Wanneer de klacht naar aanleiding van het horen niet naar tevredenheid van de klager wordt opgelost, maakt de klachtencoördinator na de hoorzitting een verslag van bevindingen.
**8..** Het verslag van bevindingen wordt naar de klager gestuurd en naar degene op wie de klacht betrekking heeft. Zij worden in de gelegenheid gesteld hierop te reageren. De klachtencoördinator verwerkt de reacties in het verslag van bevindingen of voegt de reacties als bijlagen aan het verslag toe.
**9..** De klachtenbehandelaar geeft na hoor en wederhoor en vaststelling van het verslag van bevindingen een oordeel over de klacht en toetst daarbij de klacht aan de behoorlijkheidsvereisten van De Nationale Ombudsman, zoals die in de bijlage van deze regeling zijn opgenomen.
**10..** De klachtenbehandelaar neemt een besluit over de klacht en stelt de klager en degene, op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, schriftelijk op de hoogte van zijn oordeel over de klacht.
**11..** De klachtenbehandelaar wijst de klager op de mogelijkheid dat De Nationale Ombudsman een onderzoek kan instellen en stuurt de informatiefolder mee.
We gebruiken noodzakelijke cookies voor je account en beveiliging. Voor anonieme gebruiksstatistieken (Google Analytics) vragen we je toestemming. Meer over cookies