Onze doelstelling is een verrassende klantvriendelijke dienstverlening door o.a. klanten en partners duidelijk te maken wat ze van ons mogen verwachten, een luisterend oor te hebben en snel te reageren. Dit doen we door de volgende uitgangspunten in onze dienstverlening te hanteren:
uiterlijk binnen twee werkdagen, dan wel de anderszins gecommuniceerde termijn, terug te bellen (inclusief juiste administratieve afhandeling van het terugbelverzoek);
zorgdragen voor interne vervanging bij afwezigheid, zodat tijdig teruggebeld kan worden dan wel de juiste termijn gecommuniceerd wordt;
in elk contact duidelijke afspraken te maken en aan te geven welke vervolgstap op welke termijn een initiatiefnemer of belanghebbende kan verwachten;
de gemaakte afspraken vast te leggen in het zaaksysteem in het tabblad “memo”, zodat deze voor elke (vervangende) behandelaar inzichtelijk zijn;
gemaakte afspraken na te komen, wat ook betekent dat indien wij een afspraak niet (tijdig) kunnen naleven zoals beoogt wij wel binnen de afgesproken termijn dit mededelen en daarbij een nieuwe termijn communiceren;
te streven om binnen vijf werkdagen de ontvangst van een aanvraag, verzoek, klacht of melding te bevestigen;
zo snel mogelijk, maar binnen de beslistermijn (vergunningen) / een redelijke termijn van acht weken dan wel binnen een met de verzoeker gecommuniceerde termijn, een besluit op een aanvraag, klacht/melding of verzoek om handhaving te nemen. De afhandeling van een klacht/melding of verzoek kan ook betekenen dat een zaak (nu) niet opgepakt wordt, vanwege bijvoorbeeld de prioritering;
bij toezicht en handhaving snel duidelijkheid aan betrokkenen te geven door o.a. te streven een controlerapport binnen 10-15 werkdagen na controle op te maken en de bijbehorende brief of ander contactmoment binnen 10-15 werkdagen na rapport te verzenden/ te laten plaatsvinden.
De indicator hierbij betreft het aantal 1) tijdig en juist afgehandelde telefoonnotities, 2) aanvragen waarvan de beslistermijn is verlengd, 3) binnen de (verlengde) beslistermijn genomen besluiten, 4) binnen de (gecommuniceerde) beslistermijn genomen besluiten op verzoeken om handhaving. Deze activiteiten leveren een bijdrage aan de strategische doelen m.b.t. Dienstverlening.
Hoofdstuk 3 › Paragraaf 3.2
Artikel 3.2.2
Dienstverlening
Onderdeel van Uitvoeringsprogramma VTH 2025