Algemeen
Tenzij anders overeengekomen, verricht Leverancier Onderhoud aan de ICT Prestatie tegen de in de Overeenkomst beschreven vergoeding. Het Onderhoud gaat in vanaf de Acceptatie van (het betreffende deel van) de ICT Prestatie.
De hierna te beschrijven voorwaarden gelden als (minimum) voorwaarden voor Onderhoud, tenzij hiervan in de Overeenkomst/SLA is afgeweken.
Het Onderhoud omvat, tenzij anders overeengekomen, ten minste de volgende diensten:
Correctief Onderhoud;
Preventief Onderhoud;
Innovatief Onderhoud;
Gebruikersondersteuning.
Uitgangspunt bij Onderhoud is dat dit op zodanige wijze plaatsvindt dat dit minst verstorend is voor de bedrijfsprocessen van Opdrachtgever. Onderhoud dat verstorend is of kan werken voor de bedrijfsprocessen van Opdrachtgever wordt bovendien zo mogelijk tijdig vooraf aangekondigd.
Bereikbaarheid, melden storingen en Gebreken
Leverancier is in het kader van Onderhoud in ieder geval bereikbaar op werkdagen tussen 09.00-17.00 uur.
Bij Leverancier kunnen zowel Gebreken als andere storingen worden gemeld.
Onder gebruikersondersteuning wordt in ieder geval verstaan het beantwoorden van vragen in verband met het Overeengekomen gebruik.
Indien en voor zover Leverancier bewijst dat een storing of Gebrek niet aan hem toerekenbaar is, is hij niet verplicht tot herstel daarvan. Indien Opdrachtgever niettemin opdracht geeft tot het pogen tot voornoemd herstel, is Leverancier gerechtigd de kosten gemoeid met het herstel separaat door te berekenen.
Service Level Agreement
Leverancier verklaart zich bereid om – indien en voor zover zulks niet reeds geregeld is in de Overeenkomst – op eerste verzoek van Opdrachtgever een of meer Service Level Agreements (SLA’s) te sluiten, waarin concrete Service Levels ter zake van het in lid 3 bedoelde Onderhoud worden vastgelegd en waarin maatregelen zijn opgenomen ter zake van het al dan niet halen van de afgesproken Service Levels.
De gevolgen van het niet halen van Service Levels worden in de Overeenkomst/ SLA geregeld, met dien verstande dat bij:
het niet halen van dezelfde Service Levels gedurende meerdere achtereenvolgende meetperiodes; of
het gedurende een periode van 6 aaneengesloten meetperiodes 3x niet halen van dezelfde Service Levels Opdrachtgever gerechtigd is:
van Leverancier een verbeterplan te verlangen waarmee deze binnen een meetperiode alsnog conform de overeengekomen Service Levels zal presteren; of
een overleg op directieniveau te eisen van Leverancier.
Indien de Leverancier dergelijk overleg weigert, of indien Opdrachtgever de uitkomst van dergelijk overleg onbevredigend acht, is Opdrachtgever gerechtigd de Overeenkomst en/of de SLA(‘s) (gedeeltelijk) te ontbinden.
Een verbeterplan als bedoeld in het vorige lid en/of eventueel in de SLA bedongen maatregelen laten de overige rechten van Opdrachtgever onverlet, waaronder begrepen het recht om naast de maatregel de door hem geleden schade te verhalen. Betaalde sancties (als onderdeel van de afgesproken maatregelen) worden in mindering gebracht op de eventueel te betalen schadevergoeding.
Preventief en Innovatief Onderhoud
In het kader van Preventief en/of Innovatief Onderhoud garandeert Leverancier ten minste:
dat de ICT Prestatie steeds tijdig zal blijven voldoen aan de voor het Overeengekomen gebruik relevante Wet- en regelgeving;
dat de ICT Prestatie steeds tijdig geschikt zal blijven voor gegevensuitwisseling met de overige relevante onderdelen van het Applicatielandschap (voor zover bekend bij Leverancier) en in dat kader aan de overeengekomen Interoperabiliteitseisen zal blijven voldoen;
dat eventuele door de NCSC of anderszins publiekelijk uitgebrachte veiligheidsadviezen die (mede) zien op de ICT Prestatie zo spoedig mogelijk worden opgevolgd en het risico op misbruik door het tijdig uitbrengen van Updates en/of Upgrades of anderszins zo spoedig mogelijk zal worden gemitigeerd;
dat de ICT Prestatie door middel van het tijdig uitbrengen van Updates en/of Upgrades steeds tijdig zal blijven voldoen aan nieuwe versies van normen die in de Overeenkomst als vereiste normen zijn gespecificeerd;
dat bij het uitbrengen van Updates en/of Upgrades de performance van de ICT Prestatie ten minste gelijk blijft en dat de ICT Prestatie blijft voldoen aan het Overeengekomen gebruik.
Op verzoek van Opdrachtgever verzorgt Leverancier de Implementatie van Updates en Upgrades. De bepalingen omtrent Implementatie en Acceptatie zijn in dat geval van overeenkomstige toepassing, met dien verstande dat bij Implementatie van een Update in beginsel geen Acceptatieprocedure zal plaatsvinden.
Opdrachtgever is – behoudens in de situatie als bedoeld in artikel 34.3 (generieke Dienstverlening op Afstand) – gerechtigd het gebruik en/of de Implementatie van Updates en Upgrades te weigeren, zonder dat dit afbreuk doet aan het door Leverancier te verlenen Onderhoud, met dien verstande dat:
er geen sprake is van een tekortkoming van Leverancier in het kader van Onderhoud indien een bepaald Gebrek in een Update en/of Upgrade is verholpen en Opdrachtgever de ingebruikname van die Update of Upgrade weigert;
Opdrachtgever maximaal 18 maanden mag achterlopen in het in gebruik nemen van Update en/of Upgrade, bij gebreke waarvan Leverancier na het verstrijken van die periode gerechtigd is de aantoonbare meerkosten voor het blijvend moeten verlenen van Onderhoud op (het betreffende onderdeel van) de door Opdrachtgever gebruikte ICT Prestatie in rekening te brengen.
Rapportage en controle
Leverancier zal periodiek aan Opdrachtgever rapporteren over de mate waarin de overeengekomen Service Levels zijn nagekomen en over het niveau van de diensten, waaronder in ieder geval begrepen de Beschikbaarheid en het Onderhoud. De inhoud en frequentie van deze rapportage kan nader omschreven zijn in de Overeenkomst of SLA.
Na ontvangst van het rapport kan door Opdrachtgever worden vastgesteld of Leverancier zijn verplichtingen uit hoofde van het Onderhoud, waaronder de door hem gegarandeerde Service Levels, heeft gehaald, al dan niet door inschakeling van een derde overeenkomstig artikel 25.
Onderhoud Derdenprogrammatuur
Op het Onderhoud van Derdenprogrammatuur zijn in afwijking van de voorgaande leden van dit artikel de eventueel overeenkomstig artikel 22 kenbaar gemaakte voorwaarden van toepassing.
Latere SLA
Leverancier verklaart zich reeds nu voor alsdan bereid om, voor zover oorspronkelijk is overeengekomen dat Leverancier geen of slechts onderdelen van het in lid 3 bedoelde Onderhoud verricht, op eerste verzoek van Opdrachtgever alsnog in overleg te treden om te komen tot een Service Level Agreement (SLA).
Hoofdstuk I.
Artikel 10.
Onderhoud en ondersteuning
Onderdeel van Gemeentelijke inkoopvoorwaarden bij IT Toolbox