Hoe kom je tot goed functionerend klachtenmanagement? Grondslag voor klachtbehandeling is hoofdstuk 9 Awb. Elk bestuursorgaan is verplicht volgens een aantal minimumeisen klachten te behandelen. Deze eisen hebben vooral betrekking op zorgvuldigheid.
In dit hoofdstuk wordt een omschrijving gegeven van verschillende termen die bij klacht-behandeling van belang kúnnen zijn.
Wie zijn er nu eigenlijk allemaal betrokken bij klachten en wat is daarbij hun rol en hun verantwoordelijkheid?
Bestuurlijke verantwoordelijkheid
De gemeentewet schrijft voor dat de burgemeester toeziet op een zorgvuldige behandeling van klachten door het gemeentebestuur (hoofdstuk 11, artikel 170 paragraaf 1.e). De uitkomst van klachtbehandeling heeft geen rechtsgevolg, maar het is de bedoeling dat een bestuursorgaan het zich wel aantrekt als een klacht gegrond is.
Ambtelijke verantwoordelijkheid
Een ambtenaar hoort zich bewust te zijn van de positie die hij bekleedt ten opzichte van de burger; deze is voor bepaalde zaken verplicht zich te wenden tot de overheid, óók als diens dienstverlening hem niet bevalt. Van iedere ambtenaar wordt verwacht om als direct aanspreekpunt te fungeren voor klagende burgers. Dit vereist een cultuur waarin men de eigen dienstverlening serieus neemt en zich verplicht voelt klachten goed te behandelen.
Management
Adequate dienstverlening is primair de verantwoordelijkheid van het management van een organisatie. De overheid dient zich behoorlijk te gedragen. Als er iets schort aan de dienstverlening dan kunnen mensen ontevreden worden. Het management heeft als taak invulling te geven aan randvoorwaarden die gesteld worden voor het voeren van adequaat beleid met betrekking tot klachtbehandeling. Bijvoorbeeld door het instellen van een klachtencoördinator, het ter beschikking stellen van voldoende formatie voor die taak en adequate opleiding en training.
Klachtbehandelaar
Een klacht wordt doorgaans behandeld door de eerst hogere leidinggevende van degene waarover geklaagd wordt. Deze klachtbehandelaar (meestal is dat een afdelingshoofd) is verantwoordelijk voor behandeling van de klacht.
Klachtencoördinator
De klachtencoördinator is onder andere belast met het bewaken van de procedurele voortgang van klacht-behandeling. Deze functie wordt primair vervuld door L. Müller, juridisch consulent, afdeling Algemene Zaken.
De klachtcoördinator:
is contactpersoon van de Nationale ombudsman binnen onze organisatie;
adviseert de klachtbehandelaar op het gebied van klachtrecht;
maakt doorgaans verslag van de hoorzitting;
is verantwoordelijk voor de registratie van klachten en bewaakt de procedure (o.a. rappelleren);
rapporteert over klachten en de daaruit voortvloeiende verbetervoorstellen aan het management, college en raad.
Klagen
Wie? door een ieder;
Waarover? klagen over een gedraging van een ambtenaar, bestuurder of bestuursorgaan;
Hoe? mondeling (telefonisch) of schriftelijk (mail, brief, formulier).
De klager is veelal een burger die aangeeft ontevreden te zijn over de manier waarop een ambtenaar, bestuurder of bestuursorgaan zich gedraagt. De klager is degene die de klacht verwoordt en indient, of namens wie de klacht wordt verwoord en ingediend. De afhandeling van de klacht wordt aan hem gericht. De klager is degene die in eerste instantie bepaalt of zijn reactie een klacht is. Het is de klager die wordt gehoord door de klachtbehandelaar.
Bij zaaksklachten gaat de klacht veelal over een niet persoon gerelateerd handelen, bijvoorbeeld: klachten over het niet reageren op verzoeken. In tegenstelling tot bejegenings-klachten: hier kan de klacht worden teruggevoerd op een persoon of een organisatie (-onderdeel) en gaat de klacht over de individuele (menselijke) handeling. Een voorbeeld hiervan is een medewerker die een klager verkeerde informatie heeft gegeven of onheus heeft behandeld.
Behandelen
Wie? klachtbehandelaar;
Wat? behandelt informeel en/of formeel een klacht
Hoe? in interne procedure competenties en taken vastleggen.
Klachtbehandeling gebeurt veelal door het afdelingshoofd. De klachtbehandelaar is de persoon die door bemiddeling of directe interventie de klacht kan oplossen. Wanneer de klager na deze interventie aangeeft dat zo voldoende aan vraag/onvrede tegemoet is gekomen, dan kan worden afgezien van verdere (formele) behandeling van de klacht (zie art. 9.5 Awb). De klachtbehandelaar stuurt ter bevestiging een brief aan de klager (zie modelbrief in de bijlagen).
Ook komt het voor dat een klager direct (telefonisch) contact opneemt met een medewerker en deze medewerker de klacht direct kan oplossen. Het is dan niet nodig dat bijvoorbeeld het afdelingshoofd (klachtbehandelaar) nog contact opneemt met de klager. De behandelaar stuurt wel een brief over de afdoening van de klacht.
De klachtbehandelaar is de persoon die de klacht onderzoekt, de klager en de beklaagde(n) (bij zaaksklachten is dat niet aan de orde) moet horen en de uitkomst daarvan kenbaar maakt aan de klager. De afdelingshoofden zijn hiervoor gemandateerd. De klacht-behandelaar is zelf niet direct betrokken bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft. Hij of zij analyseert de informatie van klager en beklaagde(n), beoordeelt de klacht en zoekt en benoemt de vervolgacties die noodzakelijk zijn ten einde herhaling van de klacht te voorkomen. De behandelaar is bevoegd om afspraken met beklaagde(n) en/of andere betrokkenen te maken zodat deze vervolgacties uitgevoerd zullen worden.
De klachtbehandelaar is ook degene die de klager schriftelijk antwoordt. In feite zijn alle medewerkers van een bestuursorgaan betrokken bij klachtbehandeling, voor zover zij verantwoordelijk zijn of bijdragen aan de dienstverlening van dat bestuursorgaan. Het is dan ook van belang dat, vooral medewerkers die veel klantcontacten hebben, zich bewust zijn wat adequate dienstverlening en klachtbehandeling inhoudt. Zij zijn mede verantwoordelijk voor het herkennen en in behandeling nemen van klachten.
Registreren
Wie? medewerker postkamer; klachtencoördinator; klachtbehandelaar;
Wat? klachten en uitkomst van klachtbehandeling vastleggen/registreren;
Waarom? om de afhandeling klacht te kunnen volgen en t.b.v. (management)rapportage.
Zowel mondelinge als schriftelijke klachten moeten worden geregistreerd. Als een klacht over een gedraging mondeling kenbaar wordt gemaakt, is het noodzakelijk dat aan de klager gevraagd wordt of de uiting van ongenoegen als een “officiële” klacht moet worden aangemerkt. Als dit wordt bevestigd worden de gegevens van de klager (naam, adres, woonplaats, telefoonnummer en beschrijving van de klacht) vastgelegd in het daarvoor bestemde klachtenformulier (zie bijlage 4). Degene die de klacht in ontvangst heeft genomen laat vervolgens deze klacht registreren in Verseon.
De klacht wordt door de postmedewerker geregistreerd in de Verseonmodule “klachten”. De klachtencoördinator wijst vervolgens de klacht in Verseon toe aan een behandelaar die vervolgens de klacht in behandeling neemt. De behandelaar voert alle handelingen in in het systeem. Door gebruik te maken van deze module kan de procedure van de klacht worden gevolgd en kan er managementinformatie uit de gegevens worden gehaald.
Samenvattend
klachtbehandeling is voor gemeente Hof van Twente méér dan alleen het voldoen aan minimum wettelijke eisen;
voor een uniforme en goed functionerende methodiek is het van belang dat alle betrokkenen benoemd worden, en zich bewust zijn van hun taken en verantwoordelijkheden;
een sleutelrol is weggelegd voor de klachtencoördinator die met het oog hierop voldoende dient te zijn toegerust en gepositioneerd.
Artikel 1
Taken en verantwoordelijkheden bij klachtbehandeling
Onderdeel van Richtlijn klachtenbehandeling