Wat is een klacht over een gedraging?
Het klachtrecht (art. 9:1 Awb) beschrijft een klacht als volgt:
Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan.
Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan.
Een klacht kan worden gedefinieerd als:
Een klacht op grond van de Algemene wet bestuursrecht is een uiting van onvrede over of kritiek op de wijze waarop een gemeentelijk bestuursorgaan, diens voorzitter of een lid van het bestuurscollege, een gemeentelijke dienst of een persoon werkzaam onder verantwoordelijkheid van de gemeente zich in een bepaalde aangelegenheid jegens iemand heeft gedragen. Een klacht is vormvrij en kan dus schriftelijk of mondeling worden ingediend.
Deze definitie is ruim omdat de wet geen definitie van een klacht geeft. De wetgever heeft hier uitdrukkelijk voor gekozen. Dat klachten ook mondeling mogen worden ingediend (op grond van de Awb) vraagt extra aandacht voor het herkennen van klachten! Een klacht moet dan nog wel worden vastgelegd, geregistreerd en behandeld. De medewerker helpt eventueel de klager de klacht in de Nederlandse taal op schrift te stellen als de klager daar moeite mee heeft.
Voor adequate klachtbehandeling is het zaak dat de organisatie ‘klachtontvankelijk’ is. Dat wil zeggen dat medewerkers die veel klantcontacten hebben zich realiseren dat zij een taak hebben bij het herkennen en in behandeling geven/laten nemen van klachten. In een werk-instructie of protocol moet beschreven worden hoe dit feitelijk in z’n werk gaat.
De klachtencoördinator bepaalt bij twijfel in overleg met de klachtbehandelaar of een zaak moet worden aangemerkt als klacht.
Wanneer hoeft een klacht niet te worden behandeld?
Hoofdstuk 9 Awb geeft aan dat in sommige gevallen een zaak niet als klacht hoeft te worden behandeld (artikel 9:8 Awb), bijvoorbeeld als de gedraging ouder is dan een jaar, of als tegen de gedraging bezwaar of beroep kan worden aangetekend. De zaak moet dan wel beantwoord worden, maar niet meer met volgens de klachtenprocedure.
Samenvattend
we hanteren binnen de gemeente Hof van Twente een brede, laagdrempelige definitie voor een klacht;
de klachtencoördinator bepaalt bij twijfel in overleg met de klachtbehandelaar of een zaak als klacht in behandeling wordt genomen;
We gebruiken noodzakelijke cookies voor je account en beveiliging. Voor anonieme gebruiksstatistieken (Google Analytics) vragen we je toestemming. Meer over cookies