De sectie Documentmanagement draagt zorg voor het versturen van een ontvangstbevestiging van de klacht aan de klager.
Indien de behandeling naar het oordeel van de klachtbehandelaar naar verwachting langer gaat duren dan twee weken, neemt de klachtbehandelaar onverwijld contact op met de klager en vermeldt:
de ontvangst van de klacht;
het registratienummer van de klacht;
de te verwachten afhandelduur (maximaal 6 weken);
de mogelijkheden die de klachtenprocedure biedt, inclusief de mogelijkheid van een hoorzitting (hoor en wederhoor)
bij welke persoon informatie kan worden ingewonnen over de stand van zaken met betrekking tot de behandeling van de klacht.
Artikel 9 In behandeling nemen van de klacht
De klachtbehandelaar draagt zorg voor:
het bepalen van de behandelmethode;
het verzamelen van alle relevante gegevens die voor de afhandeling van het klaagschrift van belang zijn;
het eventueel horen van de klager en het bieden van wederhoor aan de aangeklaagde. De klachtbehandelaar kan de klager met instemming van de klager telefonisch horen. Als dit gebeurt, wordt de klager de gelegenheid geboden zijn klaagschrift in een tweede gesprek toe te lichten, zodat de klager zich hierop kan voorbereiden;
indien van toepassing: het opstellen van een verslag van het hoor en wederhoor als vermeld in het tweede lid van dit artikel;
het opstellen van een (concept-)afhandelingsbrief aan klager. Deze (concept-) afhandelings-brief wordt ter instemming en ondertekening voorgelegd aan het bestuursorgaan. De brief stelt de klager gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, alsmede van eventuele conclusies die daaraan worden verbonden. Indien van toepassing is aan de brief toegevoegd de rapportering van bevindingen naar aanleiding van het hoor en wederhoor;
het informeren van de klager over de mogelijkheid zich te wenden tot de Nationale ombudsman als hij niet tevreden is met de be- of afhandeling van zijn klaagschrift;
het zorgdragen voor ondertekening en verzending van de afhandelingsbrief door het bestuursorgaan;
het invullen van het klachtenregistratie- en klachtenanalyse-formulier;
het onverwijld toesturen aan de klachtencoördinator van een kopie van de volgende stukken:
Gespreksnotities
De (ondertekende) afhandelingsbrief
Eventueel: rapportering van bevindingen van hoor en wederhoor
Ingevuld klachtenregistratie- en klachtenanalyseformulier
HOOFDSTUK 3
Artikel 8