1 Inleiding
1.1 Aanleiding
1.2 Doelstelling
1.3 Vernieuwde aanpak
1.4 Leeswijzer
2 Uitgangspunten
2.1 Definitie agressie
2.1.1 Soorten agressief gedrag
2.2 Begrippen
2.2.1 Boosheid
2.2.2 Bemoeirecht en bemoeiplicht
2.2.3 Ordeverstoring
2.2.4 Professioneel, professionaliteit,
professional
2.2.5 Zero tolerance
2.3 Normen en waarden
2.4 Preventie
2.4.1 Trainingen kennis en vaardigheden
2.4.2 Nieuwe medewerkers
2.4.3 Werkinstructie
3 Maatregelen, sancties en gevolgen
3.1 Maatregelen
3.1.1 Ordegesprek
3.1.2 Opschorten van de dienstverlening
3.1.3 Ontzegging toegang
3.1.4 Sancties
3.1.5 Afdelingsspecifieke maatregelen
3.1.6 Staking dienstverlening
3.2 Gevolg
3.2.1 Melden en registreren
3.2.2 Aangifte
3.2.3 Nazorg
4 Taken en verantwoordelijkheden
4.1 Verantwoordelijkheden medewerker
4.2 Verantwoordelijkheden (direct) teamleiders en
afdelingshoofd
4.3 Verantwoordelijkheden agressiecoördinator
5 Bijlagen
5.1 Garantverklaring
5.2 Sanctiebeleid
De gemeente Venlo maakt zich sterk voor de aanpak van agressie tegen
medewerkers. Na de beëindiging van de pilot Veilige Publieke Taak
De pilot Veilige publieke taak (vpt) gaat over het
terugdringen van agressie en geweld bij medewerkers met een
publieke taak. Zie www.evpt.nl of
www.agressievrijwerk.nl is het noodzakelijk dit door te pakken. Uit onderzoek is
gebleken dat het grensoverschrijdend gedrag van burgers Onder burgers wordt in dit protocol alsmede verstaan:
vertegenwoordigers van bedrijven en organisaties of andere
personen die in contact treden met medewerkers van de
gemeente Venlo. toeneemt.
Naast het feit dat agressief gedrag van burger toeneemt zijn er
vier redenen voor een actief preventief beleid voor
agressiebeheersing en ordehandhaving.
1. Integriteit van de dienstverleningAgressief
gedrag heeft invloed op de adequate uitvoering van de taken van de
gemeente Venlo. Daarnaast kan het ongewenste gedrag het gezag en de
integriteit van de gemeente aantasten. Het dienstverleningsproces
kent verschillende fasen: informatievergaring, toetsing,
besluitvorming en uitvoering. In ieder van deze fases moet de
medewerker vrij van druk kunnen werken. Agressie heeft een nadelige
invloed op de uitkomst van het proces. Er kan niet met zekerheid
vastgesteld worden in hoeverre agressief gedrag een rol speelt in de
verschillende fasen van dienstverlening. Vanuit dat oogpunt is het
eveneens noodzakelijk aandacht te besteden aan agressief gedrag van
burgers tegen medewerkers.
2. Arbeidsomstandigheden van de medewerkersIn de
Arbowet wordt specifiek stil gestaan bij grensoverschrijdend gedrag:
agressie en geweld. De werkgever dient, als onderdeel van het
arbobeleid, te beschikken over een beleid dat alle medewerkers
beschermt tegen dit grensoverschrijdend gedrag. Het beleid van de
werkgever moet zich richten op zowel het nemen van preventieve
maatregelen, als het zorgen voor opvang en begeleiding.
3. ProfessionaliteitAgressief gedrag en ordeverstoringen
zijn voorzienbare problemen in de context van een organisatie
die het grote publiek bedient met een monopolie voor bepaalde
producten. Burgers voelen zich veroordeeld tot de publieke
dienst. Een belangrijk kenmerk van een professionele organisatie
en daarmee van de professionals die bij die organisatie werken
is het streven naar regie. Op voorzienbaar agressief gedrag en
problemen moet de organisatie anticiperen en zorgen dat wij de
regie houden.
4. Normhandhaving De overheid voert een actief
beleid voor vergroting van het normbesef en normhandhaving. De
gemeente Venlo is onderdeel van de overheid en geeft het voorbeeld
door uiting te geven aan een actieve normhandhaving.
Met het in acht nemen van bovenstaande redenen heeft dit protocol
tot doel:
Een duidelijke norm stellen voor agressief gedrag.
Duidelijk maken dat agressief gedrag niet samengaat met
dienstverlening (integriteit).
Duidelijkheid te scheppen over de taken en
verantwoordelijkheden ten aanzien van incidenten op gebied
van agressief gedrag.
Agressief gedrag van burgers te voorkomen door te
anticiperen en het nemen van preventieve maatregelen.
Te voorzien in goede nazorg voor medewerkers.
Vanzelfsprekend voorkomt dit protocol niet dat medewerkers
geconfronteerd worden met agressief gedrag. Het protocol ondersteunt
de medewerkers en leidinggevende van de gemeente Venlo in het
voorkomen (anticiperen) en beperken (confronteren en grenzen
stellen) van agressief gedrag.
Door uitvoering te geven aan dit beleid kunnen onze medewerkers hun
taak op een veilige integere en adequate wijze uitvoeren. Onder
medewerkers wordt in dit protocol verstaan:
Alle medewerkers in dienst van de gemeente Venlo
Medewerkers met wie de gemeente Venlo een persoonlijke
overeenkomst heeft gesloten, zoals stagiaires en
inhuurkrachten.
Opdrachtnemers en onderaannemers van de gemeente Venlo zijn gebonden
aan dit protocol.
In dit protocol is gekozen voor agressiebeheersing en niet het
omgaan met agressie. Het beheersen van agressief gedrag verwijst
naar een ander uitgangspunt als het ‘Protocol Omgaan met Agressie
(2011)’. Agressie en dienstverlening gaan niet samen. Agressie tast
de integriteit aan. Daarom moet het dienstverleningsproces niet
worden aangepast aan het agressief gedrag. De professional blijft
leidend in het proces; hij voert de regie in plaats van dat hij die
overgeeft aan de falende burger. Als reactie op het falend gedrag
moeten grenzen gesteld worden en de confrontatie gezocht worden met
de burger en zijn falend gedrag. Ook in de vernieuwde aanpak passen
instrumenten als trainingen en ontzeggingen. Deze instrumenten
moeten helpen de regie terug te krijgen en te behouden over de
dienstverlening die de gemeente Venlo beoogt.
In dit protocol staat het beleid beschreven dat resulteert in het
behalen van bovengenoemde doelstellingen op het gebied van agressief
gedrag. Allereerst worden de uitgangspunten voor het protocol
bepaald. Daarna wordt meer invulling gegeven aan de uitgangspunten
door het uitschrijven van de maatregelen, sancties, gevolgen, taken
en verantwoordelijkheden.
In dit hoofdstuk wordt beleid beschreven dat resulteert in een
eenduidige en concrete afbakening van belangrijke begrippen. Zoals
de definitie voor agressief gedrag, de soorten agressief gedrag en
het begrip zerotolerance. Daarnaast wordt aandacht besteed aan de
omgangsnorm en preventie.
Binnen de gemeente Venlo wordt onder agressief gedrag verstaan:
“Onder agressief gedrag verstaan we iedere vorm van gedrag
dat gericht is op het teweegbrengen van onlustgevoelens bij
medewerkers van de gemeente Venlo, dan wel het doelbewust
toebrengen van schade. Het gedrag kan gepaard gaan met geweld of
geweldsdreiging. Het grensoverschrijdend gedrag staat in relatie
tot de functie of het functioneren van de gemeente
Venlo”.
Het is niet van belang:
Welke functie of taak een medewerker binnen de organisatie
heeft.
Op welk moment het incident plaatsvindt, binnen of buiten
werktijd.
Onder welke omstandigheden het incident plaats vindt.
Op welke locatie het incident plaatsvindt, op het werk of
thuis.
Agressief gedrag wordt onderverdeeld (non) verbaal agressief gedrag,
persoonlijk agressief gedrag en fysiek agressief gedrag. Hieronder
staan voorbeelden benoemd. Voor de duidelijkheid, het gaat niet
alleen om agressief gedrag tijdens één op één contact. Ook
telefonische of schriftelijk agressief gedrag valt hieronder.
Zie hieronder een uitwerking van de drie categorieën agressief
gedrag die niet worden getolereerd.
Soort
Ongewenst gedrag
Nadere omschrijving
(Non) verbaal agressief gedrag
- Belediging
- Schelden
- Schreeuwen
- Vernedering
- Aantasten goede naam of eer, zwart maken,
smaad
- Treiteren
- Discriminatie
- Aanhoudend schelden, grieven, kwetsen, krenken
of gebaren (bijv. middelvinger opsteken)
- Aanhoudend kleineren, minderwaardig
behandelen
- Het opzettelijk schaden van iemands goede
naam, eer of reputatie
- Aanhouden plagen, pesten of sarren
- Opzettelijk kwetsend onderscheid maken naar
herkomst, seksuele geaardheid of religie
Persoonlijk agressief gedrag
- Houding, gebaar, volgen, stalken,
intimidatie
- Bemoeilijken/onmogelijk maken of juist dwingen
tot handelingen/werkzaamheden
- Dreigen met zelfmoord
- Lokaalvredebreuk
- Schenden, kwetsen van het schaamtegevoel,
eerbaarheid, seksuele intimidatie
- Poging tot schoppen, slaan, verwonden
- Op de persoon of directe naasten gerichte
bedreiging bijvoorbeeld dreiging met de dood
- Aannemelijk is dat geweld zal plaatsvinden of
bij herhaling opzettelijk hinderlijk volgen
- Opzettelijk stelselmatig (ver)hinderen of
dwingen tot het uitvoeren van taken of
werkzaamheden
- Het, na vorderen (3x herhaald) ongeoorloofd
aanwezig zijn in een openbaar gebouw
- Seksueel gerichte kwetsende houding, handeling
of opmerking, seksueel getinte aandacht
- Daadwerkelijk poging tot schoppen, slaan of
verwonden
- Op de persoon of direct naasten gerichte
bedreiging dat de dreiging uitgevoerd zal
worden.
Fysiek agressief gedrag
- Zaakgericht
- Mensgericht
- Mishandeling, verwonden schoppen
- Aanranding
- Beetpakken, duwen, trekken, slaan, spugen,
gericht gooien met voorwerken
- Wapengebruik
- Vernieling
- Opzettelijk toebrengen van letsel, het voelen
van pijn
- Tegen de wil van het slachtoffer seksuele
handelingen ondergaan
- Gerichte agressieve handeling|
- In het bezit hebben van en of dreigen met
wapen
- Schade aan zaken of goederen
Agressief gedrag moet niet worden verward met boosheid. Wie boos is,
heeft onwelwillende gevoelens tegenover de ander. Boosheid is de
uitdrukking van een emotie. Boosheid wordt vaak ten onrechte als
agressief ervaren. Boosheid is een geoorloofde verschijningsvorm van
gedrag dat door frustratie gekleurd wordt. Boosheid heeft geen
kwaadaardig karakter.
Bemoeirecht is het recht van collega’s om actief in te grijpen bij
situaties waarin sprake is van een ordeverstoring en waarbij de
verantwoordelijke collega niet meer in staat is om de orde te
herstellen. Wie in voorkomende gevallen zijn bemoeirecht niet kan,
wil, of durft te gebruiken, moet actie ondernemen (bemoeiplicht),
waardoor de regie weer terugkomt waar die hoort. Mogelijke stappen
kunnen zijn het inschakelen van collega’s, de beveiliging,
teamleiding, agressiecoördinator of de politie.
Gedrag of incident dat de normale voortgang van werkzaamheden en
bezigheden in de weg staat / verstoort.
Professioneel gedrag is doelgericht en efficiënt. Het is gericht op
het realiseren van de organisatiedoelstellingen. In directe
publiekscontacten:
Bepaalt de professional de tijd en duur van het
contact;
Bepaalt de professional de gespreksonderwerpen;
Bepaalt de professional de orde binnen het contact;
Heeft de professional dus altijd de regie.
Zero tolerance geeft een eenvoudig en duidelijk referentiekader,
zowel voor de klant als voor de medewerker. Zero tolerance betekent
niet dat iedere overtreding direct wordt gesanctioneerd. Het
betekent dat overtredingen altijd worden opgemerkt en dat de
overtreder wordt aangesproken. Zeker bij minder ernstige
normovertredingen krijgt hij gelegenheid om zijn gedrag te
veranderen.
De klant.De klant weet precies waar hij
aan toe is. Hij weet dat hij niet hoeft te schreeuwen, te drammen,
te beledigen, te dreigen, te intimideren of fysiek geweld te
gebruiken. Medewerkers moeten sneller en duidelijk de grens
aangeven. Ook moeten zij (indien mogelijk) aangeven wat de gevolgen
zullen zijn als de klant volhardt in zijn wangedrag.
De medewerker.De medewerker heeft een
goed uit te voeren referentiekader van waaruit hij weet hoe de
agressie te beoordelen en hoe te handelen.
Alle vormen van agressief gedrag die in het kader van 2.1.1 worden
genoemd, vallen onder het zero tolerance regiem.
Wij bepalen de grens (zero tolerance)
van onze klanten en
voor onze
medewerkers.
Een norm kan gezien worden als een richtlijn voor het handelen. De
volgende normen en waarden komen concreet tot uitdrukking in dit
protocol.
Medewerkers hanteren de 12 normen van goede dienstverlening
als genoemd in de Dienstverleningsvisie 2015 – 2020 Venlo
Voorop. En streven naar kwaliteit.
De kwaliteit van onze dienstverlening rechtvaardigt geen
agressief gedrag van burgers.
De omgangsnorm tussen burger en dienstverlener is fatsoen.
Dit houdt in dat er niet wordt gescholden of beledigd, dat
we elkaar niet in verlegenheid brengen, dat conflicten die
niet spelen ook niet in het contact worden ingebracht en dat
tegemoetgekomen wordt aan redelijke verzoeken rond de
onderlinge omgang.
We tolereren geen wangedrag en geven hieraan niet toe
(zero tolerance);
Zich misdragende burgers worden altijd aangesproken. Zo
mogelijk worden strafrechtelijke of
administratiefrechtelijke sancties en of maatregelen
opgelegd.
Medewerkers moeten worden voorbereid op agressievoorvallen. Dit
geschied door middel van opleiding en training. Nieuwe medewerkers
ontvangen een introductienotitie met daarin de kern van het
agressieprotocol. Daarnaast is het belangrijk de medewerkers een
houvast te bieden, door een werkinstructie op te nemen in dit
protocol.
Middels vaardigheidstrainingen wordt de deskundigheid van de
medewerkers vergroot. Alle medewerkers met klantcontact krijgen een
basistraining agressiebeheersing. Afhankelijk van het type
klantcontact en de omvang ervan, krijgen medewerkers een aanvullende
training. Trainingen worden om de twee jaar herhaald. De
agressiecoördinator zorgt voor een opleidingsplan per afdeling.
Nieuwe medewerkers ontvangen een korte introductienotitie waarin de
kern van het agressie protocol uiteengezet is. De leidinggevende is
verantwoordelijk voor het uitreiken van de introductienotitie. De
agressie coördinator zorgt voor het aanleveren van de
introductienotitie bij de afdelingen.
Vanzelfsprekend voorkomt dit protocol niet dat medewerkers
geconfronteerd worden met agressief gedrag. Agressie en
dienstverlening gaan niet samen. Agressie tast de integriteit aan.
Daarom moet het dienstverleningsproces niet worden aangepast aan het
agressief gedrag. De professional blijft leidend in het proces; hij
voert de regie in plaats van dat hij die overgeeft aan de falende
burger. Als reactie op het falend gedrag moeten grenzen gesteld
worden en de confrontatie gezocht worden met de burger en zijn
falend gedrag. Hieronder een korte werkinstructie op het moment dat
je als medewerker toch geconfronteerd wordt met agressie. Daarbij
geldt: eigen veiligheid eerst!
De burger misdraagt
zich:
Spreek de burger aan op zijn gedrag.
Als je nog ruimte voelt om tijdens het contact iets
te zeggen, geef de burger eenmaal de gelegenheid
voor herstel.
Maak duidelijk dat het contact stopt bij herhaling
van het wangedrag. Geef de burger de keuze: stoppen
en contact voortzetten of opschorten van contact.
Uitvoeren van de keuze.
Indien keuze beëindiging betreft: altijd melden bij
agressiecoördinator zodat een ordegesprek kan worden
ingepland.
De burger misdraagt zich terwijl hij in
gesprek is met een collega. Ogenschijnlijk
onderneemt deze collega geen
actie:
Je mag je hiermee bemoeien, conform het beleid op
bemoeirecht.
De burger misdraagt zich, je kan, wil of
durft hem niet aan te spreken.
Meldt dit incident bij de agressiecoördinator, zodat de
burger alsnog in een ordegesprek kan worden aangesproken.
In dit hoofdstuk worden de maatregelen, sancties en gevolgen van
agressief gedrag benoemd.
Bij de aanpak van agressief gedrag of ordeverstoringen onderscheiden
we verschillende instrumenten. Maatregelen zijn activiteiten die
worden ondernomen om de regie over de situatie (terug) te krijgen.
Daarmee dwingt men gedragsverandering af door de greep op de
omstandigheden te vergroten. Voorbeelden van maatregelen zijn het
ordegesprek en de ontzegging. Daarnaast kunnen sancties worden
opgelegd. Sancties zijn bedoeld als straf voor wat door het
agressief gedrag is veroorzaakt.
De professional streeft er naar steeds de regie te voeren over de
processen waarvoor hij verantwoordelijk is. Daarbij kan gebruikt
worden gemaakt van onderstaande maatregelen.
In een ordegesprek wordt de burger aangesproken op zijn wangedrag.
De burger dient in dit gesprek uit te spreken dat hij geen
bedreiging vormt voor de veiligheid of het welzijn van de
medewerkers bij toekomstige contacten. Ook mag hij het
dienstverleningsproces niet op oneigenlijke manier onder druk
zetten. Het ordegesprek gaat te allen tijde alleen over het gedrag
van de burger en niet over de inhoud. Tijdens het gesprek wordt de
burger geacht een garantieverklaring te tekenen, waarbij de burger
verklaart geen bedreiging te vormen voor de veiligheid. De
garantieverklaring is opgenomen in bijlage 1.
Het ordegesprek wordt gevoerd door of namens de directe teamleider
van de medewerker en de agressiecoördinator.
De inhoud van het gesprek wordt schriftelijk aan de bezoeker
bevestigd. De ondertekende garantieverklaring wordt meegestuurd.
Randvoorwaarden:
Het gesprek vindt binnen twee werkdagen na het incident
plaats.
Binnen twee dagen dient een bevestiging van het gemaakte
gesprek en garantieverklaring naar de zich misdragende
burger te zijn verzonden.
De brief wordt uit naam van de agressiecoördinator
gestuurd.
Kopie wordt bij de agressiecoördinator bewaard.
Het ordegesprek vindt plaats in een veilige
spreekkamer.
De veiligheid en het welzijn van de medewerker staat voorop. Op het
moment dat tijdens het contact met de burger daarover geen zekerheid
bestaat, wordt de dienstverlening opgeschort. Medewerkers moeten
namelijk werken met angst voor de burger en dat kan gevolgen hebben
voor de integriteit van de dienstverlening. Dit is ontoelaatbaar. Is
er sprake van angst door dreigementen of ander doelbewust gedrag van
de burger, dan is het aan de burger om zijn gedrag te veranderen.
Niet aan de medewerker. De dienstverlening wordt dan door de
medewerker stilgelegd totdat duidelijk is dat de dienstverlening op
verantwoorde wijze plaats kan vinden.
De Arbowet geeft elke medewerker de verplichting om bij ernstig en
onmiddellijk gevaar voor eigen veiligheid, of die van anderen de
nodige passende maatregelen te nemen, om de gevolgen van een
dergelijk gevaar te voorkomen. In dat geval mag de medewerker het
werk stilleggen en dus de dienstverlening opschorten totdat
duidelijk is dat de dienstverlening op verantwoorde wijze plaats kan
vinden. Het opschorten van de dienstverlening gaat gepaard met een
toegangsontzegging en een contactverbod. De opschorting wordt
geregistreerd in CRM, zodat medewerkers kennis kunnen hebben van het
feit dat de dienstverlening rondom deze burger is opgeschort.
Opschorting vindt altijd plaats totdat het ordegesprek heeft
plaatsgevonden. In het ordegesprek kan blijken of de dienstverlening
onder verantwoorde omstandigheden hervat kan worden. In dat geval
dient de burger in ieder geval een garantieverklaring te
ondertekenen. Wanneer de burger de garantieverklaring niet tekent,
vindt op een later moment opnieuw een ordegesprek plaats. Wanneer de
burger onwelwillend blijft om mee te werken, kan een besluit tot
staking van de dienstverlening worden voorbereid (zie 3.1.6).
De burger die een middel tot ernstige vorm van agressief gedrag
heeft getoond kan een ontzegging krijgen. Er is een onderscheid
gemaakt tussen verschillende vormen van ontzeggingen:
Ad hoc: de agressiecoördinator en
teamleider zijn gemandateerd en bevoegd om een burger de
toegang tot het pand te ontzeggen. De bezoeker moet dan
minimaal twee maal gevorderd worden het pand te
verlaten;
Regulier: de burger heeft een
pandverbod, maar wanneer noodzakelijkerwijs toch
dienstverlening nodig is, dient de burger telefonisch,
schriftelijk of per e-mail aan te geven welke
dienstverlening noodzakelijk is bij de agressiecoördinator.
Vervolgens beoordeeld de agressiecoördinator wanneer de
dienst onder optimale omstandigheden verleend wordt. De
burger krijgt vervolgens een uitnodiging.
Absoluut toegangsverbod: omdat de
contacten niet meer mogelijk zijn kunnen de meeste diensten
niet meer verleend worden. Deze ontzegging gaat dus meestal
samen met de staking van de dienstverlening (wordt verderop
omschreven).
Overige randvoorwaarden:
De aankondiging van een toegangsverbod dient overhandigd te
worden aan de burger. Deze dient één exemplaar te
ondertekenen, als blijk van kennisname. Wanneer de burger
weigert te tekenen, tekent de betrokken teamleider in
bijzijn van de burger de ontzegging.
De ontzegging wordt overhandigd aan de
beveiliging/receptie/secretariaat.
De agressiecoördinator zorgt voor registratie van de
ontzegging in het GIR (zie ook 3.2.1).
De burger ontvangt een terugkoppeling en de ondertekende
ontzegging (al dan niet door burger zelf) per post binnen
twee werkdagen.
Betreden van de ruimten waarvoor een
toegangsontzegging geldt.Als een burger ondanks
een toegangsverbod het pand binnentreedt, dan bevindt hij zich daar
illegaal. Er is sprake van lokaalvredebreuk als iemand die zich
ergens illegaal bevindt, de ruimte niet op eerste vordering verlaat.
De beveiliger/receptionist/medewerker zal dus direct vorderen dat de
burger de ruimte verlaat. Geeft hij aan deze vordering geen gevolg,
dan wordt de politie ingeschakeld op grond van een overtreding art.
138/139 Wetboek van Strafrecht (lokaalvredebreuk).
Naast de benodigde zorg voor de betrokken medeweker(s) na een
incident is het belangrijk een daadkrachtige reactie richting de
burger te geven. Het negeren van of toegeven aan grensoverschrijdend
gedrag leidt tot aantasting van het gezag, de integriteit van de
dienstverlening en ondermijning van de professionaliteit van
individuele medewerkers en van de gemeente Venlo. Bovendien lokt het
gedogen van wangedrag herhaling uit. Reageren is daarom heel
belangrijk. De wijze waarop is uiteraard afhankelijk van de aard en
ernst van het incident.
Bij lichtere vormen gaat het om direct aanspreken op het gedrag, de
registratie van het incident, het (eventueel) verwijderen van de
dader uit het gebouw en het waarschuwen van de politie. Daarnaast
kan de gemeente achteraf maatregelen opleggen door bijvoorbeeld het
ontzeggen van de toegang of het slecht onder strikte voorwaarden
toelaten tot onze locatie.
Bij zwaardere vormen van grensoverschrijdend gedrag is het
belangrijk daarnaast aangifte te doen en de schade op de dader te
verhalen. Ook kan in hele ernstige gevallen de dienstverlening
definitief worden gestaakt. In bijlage 2 staat het sanctiebeleid
opgenomen.
Wanneer een burger zich ernstig misdraagt, is het soms mogelijk de
burger een specifieke maatregel op te leggen. Zo is het bijvoorbeeld
mogelijk burgers die een bijstandsuitkering ontvangen tijdelijk te
korten op grond van de Participatiewet en de bijbehorende
verordeningen. Voor andere burgers die zich misdragen en een
specifieke dienst afnemen, bijvoorbeeld een vergunning of een
subsidie, zal bekeken worden hoe dit gedrag zich verhoudt tot de
voorwaarden op grond waarvan de betreffende vergunning is afgegeven
of de subsidie is verleend.Neemt de burger geen specifieke dienst
af, dan zal die burger vaker worden opgeroepen voor een ordegesprek
om tot garanties te komen met betrekking tot de veiligheid en
welzijn van onze medewerkers.
Als een burger een bedreiging blijft vormen voor het welzijn of de
veiligheid van de medewerkers dan wel voor de integriteit van de
dienstverlening, kan staking van dienstverlening overwogen worden
als ultimum remedium. Het houden van ordegesprekken en het
ondertekenen van een garantieverklaring voor fatsoenlijk gedrag
heeft bij deze burger niet het gewenste effect gehad.Deze burger zal
bericht ontvangen dat de dienstverlening door de gemeente zal worden
gestaakt. Een staking van de dienstverlening gaat altijd gepaard met
een absoluut toegangsverbod (zie ook 3.1.3). De bal ligt vervolgens
bij de burger: het is nu aan hem om de organisatie ervan te
overtuigen dat de dienstverlening op verantwoorde wijze plaats kan
vinden.De burger kan door middel van een brief, toegelicht in een
persoonlijk gesprek, de gemeente Venlo overtuigen met garanties met
betrekking tot de veiligheid. Dit kan ertoe leiden dat de
dienstverlening weer wordt hervat.
Wanneer er een ordeverstoring of incident heeft plaatsgevonden
heeft dit uiteraard gevolgen. De medewerker is verplicht te
registreren, aangifte te doen, nazorg en opvang te krijgen.
Dit protocol vraagt om voortdurende bijstelling. Om daarop te
kunnen responderen is het van belang inzicht te krijgen in de aard
en de omvang van het grensoverschrijdend gedrag. Direct vastleggen
van incidenten is van groot belang:
Melden zet aan tot vertellen en ondersteunt daarmee het
verwerkingsproces;
Melden en praten over incidenten in een team versterkt de
bewustwording van de norm;
Het draagt er toe bij in de toekomst norm overschrijdend
gedrag beter te voorkomen;
Het geeft sturingsinformatie;
Het terugdringen van verzuim door norm overschrijdend
gedrag.
Elk incident met betrekking tot agressie en ordeverstoringen wordt,
zo snel mogelijk nadat het zich voordoet, gemeld. De organisatie
reageert binnen twee werkdagen naar de dader. De verplichting tot
registratie ligt bij iedere medewerker, getuige(medewerker) of
slachtoffer, en moet ook plaatsvinden in die gevallen dat de
medewerker zelf ‘niet geraakt werd’ of zich niet gestoord heeft aan
het gedrag van de burger.
De organisatienorm, zero tolerance is immers leidend niet de
persoonlijke norm van de medewerker!
Is de medewerker niet in staat het incident te registreren, dan
neemt de directe teamleider dit over. Een incident hoeft maar één
keer gemeld te worden, ook al zijn er meerdere werknemers bij
betrokken. In dat geval spreken de betrokkenen af wie de melding
verricht en wat de inhoud ervan moet zijn. Melding
makenNa een incident meldt je dit zo snel mogelijk,
door een e-mail te sturen naar: agressiemelding@venlo.nl. Dit mail
adres is gekoppeld aan het mailaccount van de agressiecoördinator.
In deze e-mail schrijf je de volgende gegevens:
Incidentgegevens
Datum incident
Tijdstip incident
Naam veroorzaker
Clientnummer of BSN nummer
Korte omschrijving van het incident
Probeer het incident zo letterlijk mogelijk te
omschrijven (gebeurtenis, gedachte en gevoel),
indien nazorg gewenst, graag omschrijven in welke
vorm.
Nadat een melding is gemaakt neemt de agressiecoördinator zo snel
mogelijk contact op met de melder voor een kort gesprek. Hierin
worden de vervolgstappen bijv. aangifte of nazorg besproken.
Registratie melding in GIR De
agressiecoördinator voert alle incidenten op in het Gemeentelijk
Incidenten Registratiesysteem (GIR). Met dit systeem kunnen
eenvoudig managementoverzichten worden gegenereerd die inzicht geven
in aard en omvang van agressie en geweld tegen medewerkers.
Registratie melding in GIR De agressiecoördinator
voert alle incidenten op in het Gemeentelijk Incidenten
Registratiesysteem (GIR). Met dit systeem kunnen eenvoudig
managementoverzichten worden gegenereerd die inzicht geven in aard
en omvang van agressie en geweld tegen medewerkers.
Uitgangspunt is dat aangifte gedaan wordt als er sprake is van een
strafbaar feit. Er is niet sprake van een individuele afweging over
het wel of niet doen van aangifte in bovenstaande situaties. Dit
uitgangspunt geldt niet als er sprake is van een zogeheten
‘klachtdelict’. Een klachtdelict is een delict waarbij de verdachte
pas vervolgd kan worden als het slachtoffer van het delict heeft
aangegeven strafrechtelijke vervolging te wensen. Belediging is pas
strafbaar als degene die beledigd moest worden, zich ook feitelijk
beledigd voelt.
Van alle overige strafbare feiten wordt aangifte
gedaan.
Dit kan de medewerker zelf doen, of, bij voorkeur, samen met de
agressiecoördinator. In het geval dat de medewerker niet zelf
aangifte kan of wil doen, wordt onderling afgestemd tussen
teamleider en agressiecoördinator wie aangifte doet. Aangifte
geschiedt zo spoedig mogelijk na het incident. In de ELA, de
Eenduidige Landelijke Afspraken tussen justitie en politie, is
vastgelegd:
Dat van strafbare feiten jegens publieke dienstverleners
altijd aangifte wordt opgenomen.
Dat deze aangifte met voorrang wordt ingenomen en
behandeld.
Dat altijd tot strafvervolging wordt overgegaan als er
sprake is van strafbare feiten en
Dat een verhoogde strafeis (2x) wordt gevorderd.
Denk er altijd aan om bij het maken van de afspraak voor een
aangifte te vermelden dat je een beroep doet op de ELA.
Bij aangifte kiezen medewerkers domicilie op het gemeentehuis. Ze
geven dan het adres van de gemeente op. Bij uitzondering kan
aangifte ook onder nummer worden opgenomen, zodat de
persoonsgegevens van de aangever niet in het proces verbaal terecht
komen. Dat geeft geen garantie dat die gegevens in een later stadium
niet alsnog in handen van de tegenpartij komen.
Als er serieuze aanleiding is om te vrezen dat een burger zich
direct tegen een aangever keert, dan kan de werkgever de aangifte
doen. De medewerker die slachtoffer werd van het wangedrag kan dan
als getuige worden gehoord. Door gebruik van deze constructie te
maken, wordt het aan de burger duidelijk dat bedreigen van de
medewerker niet kan leiden tot intrekken van de aangifte.
Een medewerker die slachtoffer wordt van agressief gedrag, wordt na
het incident in ieder geval opgevangen en begeleid (eerste opvang).
De direct leidinggevende is hiervoor verantwoordelijk, wat betekent
dat deze de opvang zelf verzorgt, of er op toeziet dat een ander die
taak op zich neemt.
Naast aandacht voor het slachtoffer is er ook aandacht voor de
overige betrokken collega’s en bezoekers. Al naar gelang de ernst
van het incident kan het nodig zijn deze medewerkers en bezoekers
ook opvang te verlenen. Bij opvang direct na het incident gaat het
er in ieder geval om de veiligheidsbeleving te herstellen en steun
te bieden aan de betrokkenen.
Na de eerste opvang wordt beoordeeld of nazorg nodig is. Het bewaken
van het nazorgtraject, door met de teamleider de stand van zaken te
bespreken, is de verantwoordelijkheid van de agressiecoördinator.
Als er door de medewerker aangifte is gedaan, ontvangt de medewerker
mogelijk al begeleiding van Slachtofferhulp Nederland.
Slachtofferhulp Nederland kan naast emotionele steun een belangrijke
rol spelen bij rechtsvervolging. Slachtofferhulp Nederland mag
namens het slachtoffer gebruik maken van het spreekrecht tijdens een
strafzitting, of als getuigen dienen.
Indien de medewerker die slachtoffer is geworden van
normoverschrijdend gedrag niet bij de gemeente Venlo in dienst is,
wordt de opvang en nazorg afgestemd met de werkgever/school waaraan
de medewerker verbonden is. De gemeente ziet er op toe dat opvang
minimaal wordt ingevuld conform de eisen die de gemeente daar aan
stelt.
Normoverschrijdend gedrag doet zich in verschillende vormen en op
verschillende plaatsen voor. De manier waarop gehandeld moet worden,
door wie, wanneer verschilt van geval tot geval. De belangrijkste
actoren in het beleid tegen grensoverschrijdend gedrag dienen we
goed vast te leggen.
Eindverantwoordelijk is het College. Deze eindverantwoordelijkheid
kan alleen genomen worden als het bestuur en het management steeds
kennis hebben van relevante feiten. Medewerkers zijn om die reden
verplicht om alle informatie betreffende de veiligheid,
normoverschrijdend gedrag en ordeverstoringen te melden.
Bij het vastleggen van de verantwoordelijkheden zijn de medewerker,
de leidinggevende en de agressiecoördinator de belangrijke actoren.
Medewerkers:
Volgen de afspraken uit het protocol.
Melden incidenten bij de agressiecoördinator.
Handhaven de orde op de werkvloer, door middel van
bemoeirecht en bemoeiplicht.
Informeren de agressiecoördinator onmiddellijk over (de
namen van) agressieve klanten of het vermoeden
hiervan.(Normoverschrijdend gedrag is te voorzien. De
verwachting kan optreden door bijvoorbeeld: een
telefoongesprek waarin de bezoeker zich (zeer) agressief uit
en aankondigt dat hij verhaal komt halen, de bekendheid met
de bezoeker, de inhoud van de boodschap die aan de bezoeker
moet worden meegedeeld en waarvan op voorhand geschat kan
worden dat deze een escalatie teweeg kan brengen).
Gaan zorgvuldig en voorzichtig te werk, ter vermijding van
gevaren voor de veiligheid en gezondheid van henzelf of van
anderen.
Kennen de getroffen maatregelen door de aangeboden
voorlichting en training te volgen.
Signaleren tekortkomingen/fouten en maken duidelijk als
aanpassingen gewenst zijn.
Verder mag worden verwacht dat medewerkers alle mogelijkheden
benutten om situaties niet (verder) of onnodig te laten
escaleren.
De teamleiders en het afdelingshoofd zijn verantwoordelijk voor de
veiligheid en het welzijn van de medewerkers. In geval van een
incident zorgen zij voor een correcte afhandeling volgens de
afspraken in dit protocol. Verder zijn ze verantwoordelijk voor de
volgende taken:
Toezien dat alle medewerkers van voorlichting en trainingen
worden voorzien over risicovolle situaties met agressie en
de gevolgen daarvan.
Toezien dat de afspraken uit dit protocol worden
nageleefd.
Het nemen van maatregelen om risico’s weg te nemen of te
voorkomen (ontwikkeling, implementatie en borging van
veiligheidsbeleid).
Het treffen van maatregelen om de gevolgen van agressie- en
geweldsincidenten in te perken.
Begeleiding en opvang van werknemers die geconfronteerd
zijn met agressie en geweld.
Het voeren van ordegesprekken, samen met de
agressiecoördinator.
Als de directe teamleider van een medewerker niet aanwezig is,
draagt één van de andere aanwezige teamleiders of afdelingshoofd de
verantwoordelijkheden die genoemd staan in dit protocol.
De agressiecoördinator is als regisseur/uitvoerder verantwoordelijk
voor de volgende taken:
Registreert alle meldingen van grensoverschrijdend gedrag
en registreert dit in het GIR. Indien nodig wordt ook de
oproep ordegesprek, waarschuwingsbrief en pandverbod
opgenomen.
Begeleidt medewerkers bij het doen van aangifte.
Doet aangifte bij strafbare feiten jegens de gemeente of
haar medewerkers.
Bepaalt aan de hand van het agressieprotocol de sanctie
en/of maatregel naar aanleiding van een melding
grensoverschrijdend gedrag.
Coördineert het ordegesprek, bepaalt datum en tijd in
overleg met de teamleider en verzorgt de oproep.
Ziet toe op het verhaal van materiele en immateriële
schade;
Treedt op als contactpersoon voor de partners zoals:
beveiliging, politie, Arbo-coördinator en UWV en voert
regelmatig overleg met alle partijen;
Adviseert bij de uitvoering over de volgende taken:
Preventie van normoverschrijdend gedrag.
Het vergroten van de veiligheid van
medewerkers.
Inrichting van locaties;
De inrichting van de werkprocessen in relatie tot
de veiligheid van de medewerkers.
Actualiseert het protocol aan de hand van nieuwe
ontwikkelingen.
Evalueert en adviseert met betrekking tot het protocol en
het beleid.
Zorgt voor voorlichting van nieuwe medewerkers met
klantcontacten over het beleid rond normoverschrijdend
gedrag en het protocol.
Ontwikkelt en verzorgt instructies voor nieuwe
medewerkers.
Zorgt voor trainingen voor alle medewerkers met
klantcontacten van de gemeente Venlo. Iedere medewerker
dient iedere 2 jaar zo’n training te volgen. Nieuwe
medewerkers met klantcontacten worden tussentijds getraind.
Verklaring
Op @datum@ heb ik gesproken met mw. Van Es naar aanleiding van een
incident dat op ----- plaatsvond. De medewerkers hebben mijn gedrag
als zeer bedreigend ervaren.
De gemeente Venlo vindt dat medewerkers mij op dit moment niet
veilig van dienst kunnen zijn. Ook vreest de gemeente dat de
dreiging die medewerkers van mijn optreden ervaren, van invloed zal
zijn op de uitkomst van dienstverleningsprocessen. Daarom heeft de
gemeente alle dienstverlening aan mij opgeschort. Voor de duur van
de opschorting geldt ook een verbod om de gemeentelijke gebouwen te
betreden, anders dan na een oproep van de gemeente.
Ik heb er belang bij dat de dienstverlening wordt gecontinueerd. Om
dat mogelijk te maken garandeer ik – door deze brief te ondertekenen
– dat ik bij contacten met medewerkers van de gemeente Venlo geen
gevaar zal vormen voor hun veiligheid of welzijn, en geen druk zal
uitoefenen op de uitkomst van aanvragen, verzoeken of andere vormen
van dienstverlening door de inzet van agressie, intimidatie of
andere vormen van wangedrag.
Direct na een geloofwaardige ondertekening van deze verklaring zal
de gemeente de dienstverlening aan mij hervatten.
Ik besef dat, mocht ik de garantie niet nakomen, de gemeente Venlo
medewerkers blijvend kan verbieden om contact met mij te hebben. Ik
besef en aanvaardt dat dit gevolgen kan hebben voor de mogelijke
uitoefening van mijn (burger)rechten in de gemeente Venlo.
Naam:
@NAAMSZCLIENT@
Geb. datum cliënt
@DDGEBOORTESZCLIENT@
BSN:
@SOFINUMMERSZCLIENT@
Datum:
...................................................
Handtekening:
...................................................
Voor gezien: Anke van Es
...................................................
Namens Burgemeester en Wethouders van Venlo
Soort geweld
Ongewenst gedrag
Sanctie
Herhaling
(Non) verbale agressie
(categorie I)
- Belediging
- Schelden
- Vernedering
- Aantasten goede naam of eer, zwart maken,
smaad
- Treiteren
- Discriminatie
- Altijd ordegesprek
- Altijd garantieverklaring laten tekenen
- Altijd ordegesprek
- Na drie keer breuk
garantieverklaring definitieve staking
dienstverlening
Persoonlijke bedreiging
(categorie II)
- Houding, gebaar, volgen, stalken,
intimidatie
- Bemoeilijken/onmogelijk maken of juist dwingen
tot handelingen/werkzaamheden
- Lokaalvredebreuk
- Schenden, kwetsen van het schaamtegevoel,
eerbaarheid, seksuele intimidatie
- Poging tot schoppen, slaan, verwonden
- Op de persoon of directe naasten gerichte
bedreiging dat de dreiging zal worden uitgevoerd
- Aangifte doen
- Altijd ordegesprek (kan bij politie)
- Altijd garantieverklaring laten tekenen
- Aangifte doen
- Altijd ordegesprek (kan bij politie)
- Na twee keer breuk
garantieverklaring definitieve staking
dienstverlening
Fysieke agressie
(categorie III)
- Zaakgericht
- Mensgericht
- Mishandeling, verwonden schoppen
- Aanranding
- Beetpakken, duwen, trekken, slaan, spugen,
gericht gooien met voorwerken
- Wapengebruik
- Vernieling
- Zaakgericht: altijd ordegesprek
- Aangifte doen
- Altijd garantieverklaring laten tekenen
- Mensgericht: altijd ordegesprek
- Aangifte doen Altijd garantieverklaring laten
tekenen
- Zaakgericht: altijd ordegesprek
- Aangifte doen
- Mensgericht: ontzegging 24 maanden, altijd
ordegesprek
- Aangifte doen
- Na twee keer breuk
garantieverklaring definitieve staking
dienstverlening
We gebruiken noodzakelijke cookies voor je account en beveiliging. Voor anonieme gebruiksstatistieken (Google Analytics) vragen we je toestemming. Meer over cookies