Melding klacht
De klacht komt telefonisch, via de fax of per e-mail binnen bij het secretariaat. Het secretariaat maakt een eerste beoordeling of de klacht door Milieudienst IJmond in behandeling moet worden genomen of dat daar een andere instantie verantwoordelijk voor is.
Komt een klacht binnen, dan dient de ontvanger de naw-gegevens en het telefoonnummer van klager (en eventueel over welk bedrijf) en de aard van de klacht op te nemen.
Meldingen van incidenten of calamiteiten dienen onmiddellijk telefonisch of in persoon te worden doorgegeven aan de teamleider.
Mocht er een klacht binnen komen, waarop direct actie op ondernomen moet worden en er is niemand van het team milieubeer aanwezig of snel ter plaatse, dan dient de piketmedewerker te worden ingeschakeld.
Registratie van de klacht
Het secretariaat voegt de klacht toe aan het bedrijfsprocessensysteem. Invoering van de klacht kan alleen door de secretarieel medewerker worden ingevoerd en de beheerder van het bedrijfsprocessensysteem in afwezigheid van de secretarieel medewerker. Overige medewerkers kunnen de klachtenlijst uitsluitend lezen.
Ook de klachten die zijn doorverwezen naar andere instanties worden geregistreerd.
Meldingen die anderszins tot Milieudienst IJmond komen dienen eveneens aan het secretariaat of de beheerder van het bedrijfsprocessensysteem te worden doorgegeven voor registratie.
De medewerker die de klacht uiteindelijk afhandelt dient de afhandeling in het bedrijfsprocessensysteem te registreren.
Onderzoek van de klacht
De medewerkers van het team milieubeheer
dienen iedere dag regelmatig de binnenkomende mail te checken op klachten en onderling afspraken te maken over de afhandeling ervan. Degene die de klacht afhandelt dient dezelfde dag contact op te nemen met de klager als er aanvullende informatie nodig is. Als de melding vanwege de aard of omstandigheden vereist dat er korte tijd na de melding een waarneming wordt gedaan, wordt er zo spoedig mogelijk contact opgenomen met de melder.
Indien blijkt dat de aanleiding tot de klacht niet tot de bevoegdheden van Milieudienst IJmond behoort, wordt de klacht doorgegeven aan de instantie die voor de afhandeling bevoegd is.
Dit wordt aan de klager medegedeeld en eveneens in het bedrijfsprocessensysteem geregistreerd.
Bij een verzoek tot handhaving dient zo spoedig mogelijk een jurist en de teamleider hiervan in kennis gesteld te worden. Bij een dergelijk verzoek dient Milieudienst IJmond op grond van de Awb binnen acht weken een besluit te nemen en degene die het verzoek heeft ingediend op de hoogte te stellen van dat besluit. De verzoeker krijgt vervolgens de mogelijkheid om binnen zes weken bezwaar aan te tekenen tegen het genomen besluit.
Klacht gegrond/ongegrond
Mocht uit onderzoek blijken dat veroorzaker geen overtreding heeft begaan, dan is er sprake van een ongegronde klacht. De klager dient hiervan op de hoogte te worden gebracht (brief of telefonisch). De constateringen en handelingen moeten worden gerapporteerd in bedrijfsprocessensysteem.
Mocht uit onderzoek blijken dat veroorzaker wel als overtreder valt aan te merken, dan is er sprake van een gegronde klacht. Hiertegen moet handhavend worden opgetreden. Wat volgt is de normale handhavingprocedure die binnen Milieudienst IJmond wordt gehanteerd. De klager moet worden meegedeeld wat de strategie zal zijn en moet ook gedurende de afhandeling van de klacht op de hoogte worden gehouden.
Zijn er geen voorschriften voorhanden om iets tegen de klacht te kunnen doen, dan dient er afhankelijk van de ernst van de klacht, een keuze voor de handhaving gemaakt te worden. Met de teamleider wordt besproken welke stappen er ondernomen kunnen worden.
Algemeen
Het secretariaat zorgt voor het ontvangen en registreren van de klacht.
De klachtenafhandeling ligt bij het team milieubeer.
De verantwoordelijkheid van de klachtafhandeling ligt bij de teamleider.
Dagelijks tussen 09.00 en 17.00 uur is een medewerker van het team milieubeheer aanwezig om voor de binnengekomen klachten zorg te dragen.
Hoofdstuk
Artikel 13
Werkinstructie klachtenafhandeling
Onderdeel van Milieuhandhavingsbeleid 2014 (Milieudienst IJmond)