**1..** Indien de klachtbehandelaar van oordeel is dat artikel 9:8 van de wet niet van toepassing is, neemt hij de klacht inhoudelijk in behandeling.
Doel van de klachtbehandeling is de klacht naar tevredenheid van de klager af te handelen.
**2..** De onder 1. genoemde inhoudelijke behandeling omvat in ieder geval de volgende onderdelen:
het op de hoogte stellen van de beklaagde van de ingediende klacht. Dit vindt plaats door beklaagde in ieder geval een afschrift te geven van alle van de klager afkomstige stukken;
het op de hoogte stellen van de gemeentesecretaris van de ingediende klacht. Dit vindt plaats door de gemeentesecretaris in ieder geval een afschrift te geven van het klaagschrift;
het inwinnen van informatie over het voorval waarover geklaagd wordt, zowel bij beklaagde als bij eventuele getuigen;
het horen van de klager, tenzij de klacht kennelijk ongegrond is of de klager schriftelijk heeft aangegeven af te zien van zijn hoorrecht;
dit horen vindt plaats in een gesprek met de klachtbehandelaar. Van dit gesprek wordt een verslag gemaakt.
Indien de klager hier schriftelijk mee instemt, kan het horen ook telefonisch plaatsvinden. Van dit telefoongesprek wordt een verslag gemaakt.
het horen van de beklaagde, tenzij de klacht kennelijk ongegrond is;
dit horen vindt plaats in een gesprek met de klachtbehandelaar. Van dit gesprek wordt een verslag gemaakt.
indien de klachtbehandelaar het in het belang acht van herstel van de verstoorde communicatie tussen klager en beklaagde, dan wel indien de klager of de beklaagde hierom verzoekt, kan hij de klager en de beklaagde gezamenlijk horen. Van dit gesprek wordt een verslag gemaakt.
het toesturen van een concept-verslag aan degene die gehoord is. Deze krijgt één week de tijd om op het concept te reageren en/of het concept voor akkoord te ondertekenen.
Het is aan de klachtbehandelaar om te bepalen in welke volgorde deze onderdelen plaatsvinden.
**3..** De klachtbehandelaar kan de behandeling van de klacht overlaten aan de gemeentesecretaris.
De klachtbehandelaar laat de behandeling van de klacht over aan de gemeentesecretaris indien laatstgenoemde dit aangeeft.
De gemeentesecretaris behandelt de klacht met inachtneming van het gestelde onder 1, 2 en 4.
**4..** De behandeling van de klacht neemt maximaal vijf weken in beslag.
Als de klachtbehandelaar meer dan vijf weken nodig heeft om de klacht te behandelen, stuurt hij uiterlijk vijf weken na ontvangst van het klaagschrift een verdagingsbrief, waarvan het model als bijlage 3 (A: klager en B: beklaagde) bij deze beleidsregels is gevoegd, naar de klager en de beklaagde. In deze brief wordt de termijn genoemd waarmee de afhandeling van het klaagschrift verlengd wordt; deze termijn bedraagt maximaal vier weken, gerekend vanaf de datum van verzending van de brief.
Als de klachtbehandelaar twee weken voor de afloop van de verdagingstermijn inschat dat behandeling van de klacht nog meer tijd in beslag zal nemen, neemt hij onmiddellijk contact op met de klager en vraagt hem schriftelijk in te stemmen met een verdere verlenging van de afhandelingstermijn.
Hoofdstuk C.
Artikel VI.