De gemeente Tholen streeft naar een positieve klachtencultuur waarin het oppakken van klachten gezien wordt als een kans om de tevredenheid van klanten over de dienstverlening en het vertrouwen in de gemeente structureel te verhogen. Klachten worden beschouwd als een gratis advies om verbeteringen te kunnen doorvoeren.
Bij een positieve klachtencultuur hoort dat medewerkers zich servicegericht en toegankelijk opstellen. Zij moeten meedenken met de betrokkene en waar gevraagd tekst en toelichting geven. Drempels voor feedback/klachten moeten laag zijn en inwoners moeten zich veilig voelen om een klacht in te dienen. Ook zal de gemeente duidelijk naar haar inwoners communiceren over haar klachtenbeleid.
De klachtenprocedure beslaat het hele spectrum van het gemeentelijk handelen en dienstverlening in het sociaal domein: van het eerste contact met de gemeente tot en met de levering van voorzieningen en hulp en ondersteuning. Het gaat om klachten (over jeugd, Wmo of werk en inkomen) die betrekking hebben op het handelen (gedrag) en dienstverlening van de gemeente of de (zorg)aanbieders waarmee de gemeente een contract heeft. Het gaat om klachten met betrekking tot het proces en de inhoud.
De klachtencoördinatie in het sociale domein is ondergebracht bij de gemeente, door een klachtencoördinator sociaal domein aan te stellen. Deze klachtencoördinator sociaal domein stelt zich onafhankelijk op, registreert en houdt overzicht over alle binnengekomen klachten en afhandeling, en zorgt voor analyse en rapportage.
Uitgangspunt is een laagdrempelige en duidelijke afhandeling van klachten in het sociaal domein. De gemeente wil een lerende organisatie zijn. Het klachtenproces, waarbij inzicht verkregen wordt in aard en omvang van klachten, wordt daarom benut als een van de middelen voor verbetering van de kwaliteit van het gemeentelijk handelen. Voor het kunnen sturen op naleving van contractuele eisen is inzicht in aard en omvang van klachten essentieel.
Artikel 1.1
KLACHTEN
Onderdeel van Klachten- en klanttevredenheidsprocedure sociaal domein gemeente Tholen