De essentie van klachtbehandeling is dat deze informeel, oplossingsgericht en zo objectief mogelijk plaatsvindt. Er geldt een aantal uitgangspunten:
Over elk gemeentelijk handelen (gedragingen, processen en dienstverlening) in het sociaal domein en het handelen van een door de gemeente gecontracteerde instelling kan geklaagd worden.
De klachtenprocedure beslaat het hele spectrum van het gemeentelijk handelen in het sociaal domein: van het eerste contact met de gemeente tot en met de levering van voorzieningen en hulp en ondersteuning. Het gaat om klachten over hulpverleners, de leveranciers, de gemeente, en om klachten met betrekking tot het proces en de inhoud.
Definitie, registratie en behandeling zijn uniform. Alle klachten worden volgens deze regeling behandeld.
Het indienen van een klacht kan op allerlei manieren en is zo laagdrempelig mogelijk.
Klachtenbehandeling is informeel, oplossingsgericht en gericht op de tevredenheid van de klant.
De klachtenbehandeling en -afhandeling verloopt zorgvuldig, binnen de gestelde termijnen, met wederzijds respect en doet, recht aan alle partijen. Dit zal betekenen dat niet alle klachten opgelost kunnen worden of dat elke klager tevreden gesteld kan worden. Klachtenbehandeling vindt zo mogelijk plaats daar waar de klacht is ontstaan.
De gemeente is altijd verantwoordelijk voor de klachtafhandeling, ook indien het handelen van een door de gemeente gecontracteerde aanbieder betreft.
Artikel 3.
UITGANGSPUNTEN
Onderdeel van Klachten- en klanttevredenheidsprocedure sociaal domein gemeente Tholen