In het sociaal domein is sprake van een gemeentelijke verantwoordelijkheid voor het dienstenaanbod. De dienstverlening wordt veelal niet door de gemeente zelf uitgevoerd. Hierdoor is het in sommige gevallen lastig voor de gemeente een klacht op te lossen.
De aanbieder heeft een laagdrempelige, zorgvuldige en duidelijke klachtenregeling conform de eisen die de gemeente hieraan in artikel 13 van de verordening Wmo 2015, en de contracteerafspraken heeft gesteld. Als het gaat om een aanbieder in de zin van de Jeugdwet, heeft aanbieder een klachtenregeling conform de eisen van deze wet. Ook ‘Voor een veilig thuis’ heeft een klachtenregeling conform de eisen van de Jeugdwet. Jeugdhulpinstellingen die hulp verlenen in het kader van gedwongen opname hebben een klachtenregeling conform de eisen van de wet BOPZ (Bijzondere Opnemingen in Psychiatrische Ziekenhuizen).
Klachten over het gedwongen kader jeugdhulp (in de zin van toepassing van het strafrecht) worden opgenomen door de Raad voor de Straftoepassing en Jeugdbescherming.
Als een inwoner zich bij de gemeente meldt met een klacht over de dienstverlening van een door de gemeente gecontracteerde aanbieder, wordt de aanbieder door de klachtencoördinator sociaal domein binnen vijf werkdagen op de hoogte gesteld van de klacht. Praktisch betekent dit dat de aanbieder het klachtenformulier van de klachtencoördinator ontvangt. De gemeente zal ook de inwoner hiervan op de hoogte stellen en de twee partijen met elkaar in contact brengen. Een inwoner kan natuurlijk ook zelf rechtstreeks contact opnemen met de aanbieder.
Hieronder vallen ook bejegeningsklachten over werknemers bij de aanbieder, hierover zijn afspraken vastgelegd in het contract met de aanbieder. Gedetacheerden vallen hierbuiten, zij werken onder aansturing van de gemeente en worden zodoende gelijkgesteld met medewerkers. De aanbieder koppelt terug aan de klachtencoördinator over de bereikte oplossing binnen vijf werkdagen ten behoeve van de kwartaalrapportage. De klachtencoördinator sociaal domein informeert de klager vervolgens over de bereikte oplossing.
Ondanks de inspanningen van de gemeente en de aanbieder, kan het voorkomen dat een klacht niet naar tevredenheid van de klager door de aanbieder wordt opgelost. Als dit het geval is, kan een klager altijd terecht bij de gemeente. Hiermee voldoet de gemeente aan de verplichting van de Wmo 2015 die gemeenten integraal verantwoordelijk maakt voor afhandeling van klachten.
De klachtencoördinator sociaal domein pakt deze klachten op met de uitvoerende afdeling en ondersteunt de klager indien gewenst bij het vinden van een nieuwe aanbieder, waarbij rekening gehouden moet worden met de bepalingen in het contract. Ook zal de klachtencoördinator sociaal domein proberen als mediator het gesprek tussen de klager en de aanbieder op gang te brengen.
De ontevredenheid over de klacht wordt door de klachtencoördinator sociaal domein doorgegeven aan de contractmanager. De contractmanager kan de aanbieder op grond van de contracten de daarvoor contractueel afgesproken sancties opleggen als sprake is van een inadequate klachtafhandeling. Bij (zeer) ernstige en/of aanhoudende terugkerende klachten over een aanbieder kan de contractmanager aangeven aan het college van burgemeester en wethouders over te willen gaan tot opzegging van het contract. Het is aan het college hier een besluit over te nemen.
Artikel 5.1
KLACHT OVER DIENSTVERLENING AANBIEDER
Onderdeel van Klachten- en klanttevredenheidsprocedure sociaal domein gemeente Tholen