Indien de informele behandeling van het klaagschrift zoals bedoeld in artikel 7 niet leidt tot het naar tevredenheid van de klager tegemoet komen aan diens klacht of indien de klager daarom direct verzoekt wordt de formele klachtprocedure zoals beschreven in hoofdstuk 9 van de Awb gevolgd.
In het kader van de formele behandeling van het klaagschrift geeft de klachtencoördinator toepassing aan de klachtadviesprocedure zoals beschreven in afdeling 9.1.3. van de Awb. De klachtencoördinator kan zich tijdens de klachtadviesprocedure laten bijstaan door één of meerdere klachtadviseurs. De klachtadviseurs kunnen zijn de plaatsvervangend klachtencoördinator of andere personen die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken zijn geweest.
De klachtencoördinator bevestigt de ontvangst van het klaagschrift schriftelijk en stelt de klager daarin op de hoogte van het feit dat de klachtadviesprocedure wordt gevolgd.
De klachtencoördinator stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid om te worden gehoord. Van het horen van de klager kan worden afgezien in de in artikel 9:10 lid 2 Awb genoemde gevallen. Van het horen wordt een verslag gemaakt.
Op grond van alle relevante informatie en het tijdens het horen naar voren gebrachte stelt de klachtencoördinator een proces-verbaal van bevindingen op. Aan de hand van het proces-verbaal van bevindingen, de behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman en de servicenormen van de gemeente Woerden, brengt de klachtencoördinator een advies uit aan de klachtbehandelaar.
De klachtbehandelaar neemt met inachtneming van het advies van de klachtencoördinator een beslissing over de klacht. De klachtbehandelaar stelt deze beslissing en eventuele conclusies die daaraan worden verbonden op schrift en stuurt deze tezamen met het advies van de klachtencoördinator aan de klager met een afschrift aan de klachtencoördinator. Indien de beslissing afwijkt van het advies van de klachtencoördinator, motiveert de klachtbehandelaar de redenen van afwijking van het advies. De klachtbehandelaar wijst de klager in het kader van de afhandeling van de klacht op de mogelijkheid om een verzoekschrift in te dienen bij de Nationale Ombudsman.
We gebruiken noodzakelijke cookies voor je account en beveiliging. Voor anonieme gebruiksstatistieken (Google Analytics) vragen we je toestemming. Meer over cookies