In het Stadskantoor zijn de gemeente Alkmaar, Haltewerk en UWV gevestigd. Binnen het stadskantoor en binnen het Stadhuis vinden veel (klant)contacten plaats. Ook de politieke ambtsdragers en medewerkers die op locatie gaan, hebben veel (klant)contacten. Uitgangspunt van de dienstverlening is om bezoekers en burgers het gevoel te geven dat ze welkom zijn en hen klantvriendelijk te helpen.
Gemeente Alkmaar, Halte Werk en UWV zijn zich bewust dat klanten hen benaderen voor zaken of aspecten die voor hen van wezenlijk belang zijn en dat daarbij ongewenst gedrag en emoties een rol kunnen spelen. Wij willen dat de medewerkers en de politieke ambtsdragers* van de gemeente Alkmaar leren omgaan met deze emoties, maar ook weten hoe ze moeten handelen bij ongewenst gedrag. In dit protocol worden handvatten gegeven om onderscheid te maken tussen emotie en agressie en hoe daarbij gehandeld moet worden.
De organisaties stellen heel duidelijk: agressie wordt niet getolereerd.
In dit protocol staan tevens de maatregelen die worden genomen bij verbaal en fysiek geweld. Dit protocol is een werkdocument en is de uitwerking van de beleidsstukken van genoemde organisaties.
De afspraken die in dit protocol zijn vastgelegd, zijn niet vrijblijvend. Het protocol geeft aan wat de medewerkers zelf kunnen doen om ongewenst gedrag te voorkomen en hoe zij moeten handelen in voorkomende situaties. Bovendien geeft het inzicht in de verdeling van rollen, verantwoordelijkheden en instructies voor de begeleiding en de opvang. Tenslotte geeft het aan op welke wijze aan de zich misdragende klant duidelijk wordt gemaakt dat hij de grenzen heeft overschreden. Vanwege de zorg voor het personeel is het noodzakelijk formeel vast te stellen binnen welke kaders sprake is van onaanvaardbaar gedrag en van de wijze waarop daarop door de organisatie gereageerd dient te worden.
Agressie ten opzichte van medewerkers binnen het Stadskantoor, het Stadhuis of op locatie is gelukkig een niet frequent voorkomend iets, maar wel een zaak die grote impact kan hebben voor diegene die er het slachtoffer van is en voor de directe collega’s.
Centraal in dit protocol staat het verschil tussen emotie en agressie en hoe te handelen bij deze gedragsvormen.
*In het vervolg van dit document spreken we alleen over medewerkers. Hiermee worden ook de politieke ambtsdragers bedoeld.
We gebruiken noodzakelijke cookies voor je account en beveiliging. Voor anonieme gebruiksstatistieken (Google Analytics) vragen we je toestemming. Meer over cookies