De klachtbehandelaar draagt, met ondersteuning van de klachtencoördinator, zorg voor:
Het verzamelen van alle relevante gegevens die voor de afhandeling van het klaagschrift van belang zijn.
Het onderzoeken van wat er speelt door binnen 5 werkdagen persoonlijk contact op te nemen met klager, zonder op de inhoud in te gaan.
Het samen met de klager bepalen van de beste behandelmethode van diens klacht.
De Klachtbehandelaar nodigt klager hierbij actief uit voor een persoonlijk, oplossingsgericht en informeel gesprek.
Het al dan niet onder gespreksleiding van een neutrale en onafhankelijke gespreksleider persoonlijk, informeel in gesprek gaan met klager om te onderzoeken wat er speelt en of oplossingen in wederzijds belang denkbaar zijn.
Het samen en in overleg met de klager bepalen wat in die specifieke situatie wenselijk is en hoe de eventueel gemaakte afspraken vorm krijgen, bijvoorbeeld:
Een mail aan klager met daarin de afspraken;
Een afsprakenlijst aan klager; of
Een afhandelingsbrief door het bestuursorgaan;
Een bericht van klager dat hij zijn klacht intrekt.
HOOFDSTUK 3
Artikel 12a
- Taken klachtbehandelaar informele procedure (oplossingsgericht gesprek)
Onderdeel van Klachtenregeling Gemeente Pijnacker-Nootdorp 2017