De klachtbehandelaar draagt, met ondersteuning van de klachtencoördinator, zorg voor:
Het verzamelen van alle relevante gegevens die voor de afhandeling van het klaagschrift van belang zijn.
Het onderzoeken van wat er speelt door binnen 5 werkdagen persoonlijk contact op te nemen met klager, zonder op de inhoud in te gaan en samen met de klager bepalen van de beste behandelmethode van diens klacht.
Als klager kiest voor de formele procedure van hoor- en wederhoor:
Het formeel horen van de klager in een hoorzitting;
Indien sprake is van een aangeklaagde het in een aparte hoor-sessie bieden van wederhoor aan de aangeklaagde.
De klachtbehandelaar kan de klager met instemming van de klager telefonisch horen.
Indien daarvoor wordt gekozen, wordt de klager de gelegenheid geboden zijn klaagschrift in een tweede telefoongesprek toe te lichten, zodat de klager zich hierop kan voorbereiden.
Het opstellen van een advies aan het bestuursorgaan in de vorm van een afhandelingsbrief aan klager. Deze afhandelingsbrief wordt met het advies aan het bestuursorgaan eerst in concept voorgelegd aan de klachtencoördinator.
De brief stelt de klager gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van eventuele conclusies die daaraan worden verbonden.
Het toesturen van een kopie van de uitgaande afhandelingsbrief aan de klachtencoördinator ten behoeve van het klachtdossier.
HOOFDSTUK 3
Artikel 12b
- Taken klachtbehandelaar formele procedure (hoor- en wederhoor)
Onderdeel van Klachtenregeling Gemeente Pijnacker-Nootdorp 2017