Klantgericht werken is een basiscompetentie voor alle medewerkers. Met een professionele, klantgerichte houding, goede gesprekstechnieken en een goede presentatie zorgen we voor zo goed mogelijke dienstverlening aan onze burgers. Op die manier proberen we agressieve situaties te voorkomen.
Om klantgericht je werk uit te voeren, is het volgende van belang:
Wees altijd vriendelijk en beleefd, stel de burger op zijn gemak en houd je aandacht bij het gesprek.
Benader elke burger op een objectieve manier: beoordeel de burger op grond van feiten en niet op grond van de positieve of negatieve gevoelens die hij mogelijk bij je oproept.
Benader elke burger met respect: geef de burger de ruimte om zijn opvattingen over de situatie te geven.
Toon inlevingsvermogen: luister naar de burger, toon begrip en interesse en probeer te achterhalen wat hij daadwerkelijk wenst, waar hij behoefte aan heeft.
Wees servicegericht: beantwoord vragen van burgers zo goed mogelijk en los eventuele problemen zo snel mogelijk op.
Maak geen beloften aan de burger die je niet waar kunt maken.
Let op je non-verbale gedrag en intonatie: laat signalen zoals verbazing en ongeloof niet doorlekken en voorkom dat je persoonlijke opvattingen, je humeur of eventuele privéproblemen voor de burger te merken zijn.
Gebruik begrijpelijke taal, vermijd jargon.
Breng slecht nieuws op de goede manier (meedelen, ruimte voor reactie geven, meeleven, argumenteren, afronden).
Ga niet in groepjes in het zicht van de burger een gesprek voeren.
Voer geen luidruchtige gesprekken met collega’s binnen gehoorafstand van burgers/bezoekers, geef zelf het goede voorbeeld.
Artikel 5.6
Klantgericht werken
Onderdeel van Omgaan met publieksagressie - Beleidsnotitie gemeente Bergeijk 2018