Klachten en meldingen zijn geen aanvragen in de zin van de Awb. Er bestaat daarom geen verplichting om binnen een bepaalde termijn te reageren op klachten en meldingen. Omdat de gemeente dienstverlening heel belangrijk vindt, streven wij ernaar om klachten binnen twee werkdagen te beoordelen en de klager op de hoogte te stellen van het vervolg.
Alle klachten worden geregistreerd in ons zaaksysteem, ongeacht de manier waarop ze bij ons binnenkomen. Via het systeem ontvangt de melder/klager automatisch binnen één werkdag een ontvangstbevestiging met het zaaknummer waaronder de klacht/melding is geregistreerd. Na de beoordeling wordt de klacht uitgezet bij een behandelaar. Als vooraf duidelijk is dat wij niets met de klacht kunnen (omdat de klacht bijvoorbeeld niet bij de gemeente thuishoort) dan zal deze gelijk worden afgedaan door de melder hiervan op de hoogte te stellen. Zo nodig wordt de klacht doorgestuurd naar de instantie waar de klacht wel thuishoort.
Na de verdeling van de klachten, stelt de behandelaar de klager/melder binnen twee werkdagen (dus uiterlijk na vier werkdagen) op de hoogte van en informeren over het vervolg van de afhandeling van de klacht. Hierbij heeft de toezichthouder zich verdiept in de klacht en is zo nodig bij de klager en de eventuele overtreder langs geweest. Het verdere proces van de behandeling is afhankelijk van de klacht.
De afhandeling van klachten en meldingen van overlast of (mogelijke) overtredingen legt een fors beslag op de beschikbare tijd. Aard, omvang en tijdsbeslag laat zich moeilijk voorspellen en plannen. Gemiddeld komen er tussen de 200 en 300 klachten en meldingen binnen op jaarbasis bij de gemeente die behandeld worden door het team VTH (muv Publiek Domein). In het vorige beleid zijn wij uitgegaan van 50 klachten en meldingen op jaarbasis. Doordat de klachten nu beter worden geregistreerd is er meer inzicht in de hoeveelheid klachten, maar ook waar de klachten betrekking op hebben. Op die manier kan toezicht en handhaving gerichter ingezet worden.
De binnengekomen klachten kunnen onderverdeeld worden in 2/3e klachten over gebruik/ milieu en 1/3e klachten over bouw. De afhandeling van een klacht neemt gemiddeld 8 uur in beslag in de bouwfase en voor de gebruiksfase gemiddeld 16 uur.
Met de huidige capaciteit is het onmogelijk om alle klachten op te pakken en af te handelen. Het is daarom noodzakelijk om een prioritering te geven aan welke klachten gelijk opgepakt worden en welke klachten later of niet worden afgehandeld. Door een beter inzicht in de soort klachten, kunnen wij aan de hand van deze gegevens een prioritering geven aan de binnenkomende klachten. De risicoanalyse en prioriteringsschema is in bijlage 9 bijgevoegd.
Hoofdstuk 6
Artikel 6.7