Een belangrijk onderdeel van de dienstverlening is het beantwoorden van informatieverzoeken van burgers inzake de mogelijkheden om een bouwplan of wijziging te mogen uitvoeren. De aard van de informatieverzoeken valt binnen de range van zeer eenvoudig tot complex en er komen ca. 800 vragen per jaar binnen. De informatieverzoeken vallen onder de verantwoordelijkheid van de vergunningverleners.
In het Verbeterplan wordt het contact met de klant belicht. De huidige situatie is omslachtig en loopt via verschillende manieren en voor de klant onduidelijke wegen.
Daarnaast is onduidelijk hoeveel klantvragen naar het team komen en over welke onderwerpen het gaat. Dit soort items zijn belangrijk om goed en snel te kunnen inspelen op de klantvraag. Om hier verandering in te brengen is in de loop van tweede helft van 2019 een nieuwe frontoffice ingericht waarbij de klanten direct contact kunnen maken met de zaakbehandelaars (zie ook 3.1.5.c). In de ochtend uren is de frontoffice van VTH rechtstreeks bereikbaar via een telefonisch keuzemenu. Met deze verandering is tevens het nieuwe zaaktype “klantcontact” in het leven geroepen. Werden bij het zaaktype Informatieverzoek alleen de schriftelijke en/of digitale vragen geregistreerd, bij het zaaktype klantcontact worden alle contacten met VTH geregistreerd. Ook de zaken die feitelijk niet voor het team of de gemeente zijn bestemd.
Sinds 20 oktober 2019 is het zaaktype klantcontact in gebruik. Tot eind 2019 zijn 579 klantcontacten geregistreerd.
In het zaaktype worden naast de locatie, de betrokkenen en omschrijving de volgende gegevens geregistreerd:
Herkomst (in- of extern van de gemeentelijke organisatie)
in 2019: 87% extern
Kanaal (telefoon, mail, contactformulier etc);
Onderwerp Wabo, bestemmingsplan, handhaving, etc)
Relatie met een bestaande zaak.
In 2019: 60% nieuwe zaak
De complexiteit in categorieën( eenvoudig, complex, specialistisch, afspraak).
Aan de verschillende categorieën zijn de prestatienormen gekoppeld, zogenaamde KPI’s, wat betreft de afhandelingstermijn
Cat 1 eenvoudig Afhandeltermijn 2 werkdagen
Cat 2 complex Afhandeltermijn 5 werkdagen
Cat 3 specialistisch Afhandeltermijn 10 werkdagen
Cat 4 afspraak Afhandeltermijn afspraak binnen 10 werkdagen
Uit de analyse blijkt dat de afhandeling nog niet op het niveau is waarbij de KPI’s worden gehaald. Aan de hand van het dashboard is de naleving te monitoren. In het kader van de kwaliteitsborging zal vanaf 2020 worden toegezien op de naleving en worden bijgestuurd.
Vanuit de klantcontacten die betrekking hebben op meldingen van mogelijke overtredingen wordt het zaaktype klacht/melding aangemaakt dat verder wordt behandeld door de toezichthouders (zie 3.3.12).
________________________________________
De klantvragen die via andere kanalen binnenkomen dan de telefoon komen binnen bij DIV die een eerste verdeling maakt. De klantvragen voor VTH worden digitaal doorgestuurd naar de Administratie van VTH. Zij maken dan een zaak aan die zij zelf afhandelen dan wel doorzetten naar één van de zaakbehandelaars. Het komt nog voor dat klantvragen rondzwerven door de organisatie alvorens ze op de juiste plek terechtkomen. Hierbij is het belangrijk om binnen de organisatie duidelijkheid te scheppen welk taakveld welke vragen behandelt zodat fouten worden geminimaliseerd. Over dit aspect zal nauwe samenwerking noodzakelijk zijn tussen de verschillende afdelingen. Dit is één van de onderwerpen die de werkgroep Processen in hun plan van aanpak heeft opgenomen voor 2020.
(doelstelling 2020)
In het Verbeterplan is opgenomen dat op 1 januari 2020 maximaal 10 informatieverzoeken / klantcontacten in behandeling mogen zijn. Dit waren er 35. Gelet op de grote hoeveelheid klantvragen (ca. 40/week) die binnenkomen en de afhandeltermijn van 10 dagen voor de categorieën 3 en 4 wordt de doelstelling niet realistisch geacht. Echter door het naleven van de KPI’s is hier nog een grote winst te behalen. In 2020 zal dan ook worden toegezien op de naleving van de KPI’s via het dashboard en worden bijgestuurd (doelstelling 2020).
________________________________________
Door de verandering van informatieverzoeken naar klantcontacten en de verbeterde registratie van de soort vragen zal het makkelijker worden om op basis hiervan een rubriek “meest gestelde vragen “ op de gemeentelijke website in te richten. Omdat hiervoor eerst voldoende gegevens beschikbaar dienen te zijn, zal dit in 2020 worden uitgevoerd (doelstelling 2020).
________________________________________
Bij vragen voor informatie komt het voor dat onderzoek dient te worden uitgevoerd. Volgens de tarievenlijst mag hiervoor een bedrag in rekening worden gebracht in relatie tot de tijd voor het onderzoek. Daarnaast is onderzocht of voor bepaalde soorten vragen van commerciële bureaus extra leges mogen worden gevraagd. Dit is echter strijdig met het gelijkheidsbeginsel. Bij het opzetten van het klantencontactsysteem is aandacht besteed aan het vragen van leges bij archiefonderzoek.
________________________________________
Hoofdstuk 3.
Artikel 3.2.5