De gemeente probeert het beleid en de regels zo goed mogelijk uit te voeren. Toch is het mogelijk dat inwoners het niet eens zijn met de aanpak van de gemeente. Wanneer een inwoner niet tevreden is, vindt de gemeente dit een belangrijk signaal. De gemeente wil dan graag de kritiek met de inwoner bespreken en nagaan of er een oplossing is. Als dit niet mogelijk is, bestaat de mogelijkheid om een klacht in te dienen of bezwaar te maken. In dit hoofdstuk staan enkele regels over de mogelijkheid om een klacht in te dienen of bezwaar te maken. Bij problemen met jeugdhulp, kan de inwoner een vertrouwenspersoon spreken. Dit hoofdstuk sluit aan bij de visie op klachtbehandeling van de Nationale ombudsman.
Naast de kernwaarden uit hoofdstuk 1, gelden voor dit hoofdstuk de volgende kernwaarden:
De gemeente ziet de inwoner als volwaardige partner.
De gemeente handelt professioneel en neemt de inwoner serieus.
De gemeente helpt de inwoner om op een eenvoudige manier zijn mening te geven.
Hoofdstuk 10.
Artikel 11.