[Awb, Gemeentewet]
De gemeente ziet een klacht of bezwaar als:
een middel voor de inwoner om zijn mening te laten horen;
een mogelijkheid om de dienstverlening aan inwoners te verbeteren;
een aanleiding om een vertrouwensbreuk te herstellen; en
een aanzet om fouten bij de uitvoering van wettelijke taken te herstellen.
De inwoner die een klacht of bezwaar heeft ingediend, krijgt de gelegenheid om zijn klacht of bezwaar mondeling toe te lichten. Dit gebeurt niet als het voor de gemeente overduidelijk is dat een mondelinge toelichting geen zin heeft.
De inwoner kan kritiek op de uitvoering van wettelijke taken door de gemeente uiten via een eenvoudige en effectieve klachten- en bezwaarprocedure.
De gemeente zorgt ervoor dat klachten en bezwaren zo snel mogelijk, maar in ieder geval binnen de wettelijke termijnen, worden afgehandeld.
De gemeente zet zich ervoor in dat de inwoner die een klacht of bezwaar heeft ingediend zich gehoord voelt.
Hoofdstuk 10.
Artikel 11.1