Een klaagschrift wordt geregistreerd door de medewerkers van team Documentaire Informatie Voorziening (DIV). Na registratie sturen de medewerkers van DIV het klaagschrift door aan de klachtencoördinator.
De klachtencoördinator informeert de betreffende klachtbehandelaar en degene over wie de klacht gaat en onderzoekt of de klacht in behandeling moet worden genomen (artikel 9:8 Awb).
De klachtbehandelaar neemt direct contact op met de klager en probeert in overleg tot een oplossing van de klacht te komen. Wanneer een oplossing is bereikt, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van deze regeling. De klachtbehandelaar bevestigt de oplossing schriftelijk aan de klager. In dat geval vervalt de verplichting tot het verder toepassen van deze regeling.
Indien de klacht volgens de formele procedure in behandeling wordt genomen ontvangt de klager een ontvangstbevestiging met daarin vermeld de klachtbehandelaar en de behandeltermijn.
De klachtbehandelaar zorgt ervoor dat de klager en degene over wie de klacht gaat worden gehoord.
Dit horen kan gelijktijdig maar mag indien nodig of gewenst ook afzonderlijk plaatsvinden.
Van het horen wordt een verslag gemaakt. Het conceptverslag wordt door de behandelaar ter akkoordbevinding naar de betrokkenen toegestuurd.
Bij niet gelijktijdig horen worden de klager en degene over wie de klacht gaat in de gelegenheid gesteld op elkaars standpunt te reageren. Hiertoe kunnen de afzonderlijke gespreksverslagen aan de andere partij worden verstrekt.
De klacht wordt binnen de wettelijke termijn van zes weken afgehandeld. Deze termijn kan ten hoogste vier weken worden verdaagd (artikel 9:11 Awb). Over de afhandeling kan langer worden gedaan indien de klager daarmee schriftelijk instemt (artikel 9:11 lid 3 Awb).
We gebruiken noodzakelijke cookies voor je account en beveiliging. Voor anonieme gebruiksstatistieken (Google Analytics) vragen we je toestemming. Meer over cookies