Art. 4.2.1 Vergunningenbeleid gemeente Soest 2018-2021 — In relatie tot de klant

Een goede dienstverlening begint bij een goede informatievoorziening. Voor de klant zal dit in de meeste gevallen beginnen bij de website van de gemeente Soest, het Omgevingsloket, of het telefonisch stellen van een vraag. Daarna volgt er vaak een verzoek om vooroverleg of een aanvraag om vergunning. Dit geldt voor zowel de professionele aanvragers als de inwoner met kleine (ver)bouwplannen. Sterke frontoffice De website en het Telefonisch Informatie Punt worden verder uitgebouwd tot een frontoffice die op een aantal veel voorkomende vragen direct antwoord kan geven. De frontoffice bestaat uit medewerkers van de afdeling Dienstverlening. Zij beantwoorden telefonische vragen op het gebied van Vergunningen. Daarvoor zijn 10 FAQ’s benoemd en zijn standaard antwoorden geformuleerd. Ook is er een kennisbank aangeschaft met de benodigde basisinformatie. Het is de bedoeling om op den duur het overgrote deel van alle klantvragen direct door hen te laten beantwoorden, zodat TIP uitgroeit naar een werkelijke frontoffice waar 80% van de telefonische klantvragen wordt afgedaan. Hierdoor worden de vakspecialisten ontlast, zodat zij meer tijd overhouden voor andere werkzaamheden. Periodiek vindt een evaluatie plaats van de frontoffice en de backoffice met het oog op het verbeteren van de informatievoorziening en de processen. Website In 2015 is er in Soest een start gemaakt met het opzetten van een zogenaamde “Toptakenwebsite”. Bij deze toptakenwebsite staat de inwoner centraal, de meest gevraagde taken staan prominent op de homepagina. De bezoeker kan hier gericht informatie vinden over welke vergunningen noodzakelijk zijn en wat er voor een aanvraag nodig is. Voor wat betreft de omgevingsvergunningen verwijst de website van onze gemeente ook door naar de landelijke website www.omgevingsloket.nl. Op deze site kan een vergunningencheck worden gedaan en een vergunning worden aangevraagd. Mogelijk aandachtspunt is de digitalisering van het formulier verzoek om vooroverleg. Deze is nu alleen in pdf verkrijgbaar. De komende jaren zal de website verder worden meegenomen in de planvorming van de digitalisering. Werken op afspraak Sinds januari 2015 werken wij met baliebezoek op afspraak. De klant kan zelf via onze website een afspraak inplannen. Ook via de frontoffice is dit mogelijk. De klant geeft zelf aan voor welk onderwerp hij of zij komt, zodat er een vakspecialist kan worden ingezet. Samen komen zij dan tot een concreet antwoord. Lukt dit niet binnen de afgesproken termijn van een half uur, kan alleen het college een uitspraak doen of wil de klant het antwoord op zijn vraag schriftelijk bevestigd zien, dan is er de mogelijkheid tot het indienen van een schriftelijk verzoek om vooroverleg. Bij het oriënterend gesprek en het vooroverleg is sprake van een gemeenschappelijke verantwoordelijkheid van gemeente en inwoner. Informatieverstrekking over vergunningvrij bouwen De komende jaren willen we de huidige mogelijkheden om met de gemeente in contact te treden handhaven. Het blijft mogelijk om een afspraak te maken aan de balie om de plannen door te spreken of hiervoor een verzoek om vooroverleg in te dienen. De huidige vergunningvrije regeling biedt veel mogelijkheden. Voorbeelden hiervan zijn o.a. het plaatsen van zonnecollectoren, het realiseren van mantelzorgwoningen en de alom bekend uitbouwen en dakkapellen. De praktijk leert dat de regelgeving zowel door burgers als professionals als zeer complex wordt ervaren. Er bestaat dan ook een grote behoefte aan informatie en uitleg. Bedrijvenloket: digitaal en versterken accounthouderschap De ondernemers geven aan dat er behoefte is aan meer coördinatie op aanvragen vanuit ondernemers. In 2015 is er vanuit de afdeling Ruimte een denktank geweest voor het tegengaan van leegstand op de bedrijventerreinen. Een van de aanbevelingen die daaruit voortkwam, is de behoefte aan meer coördinatie op aanvragen. Voor de bedrijven gaan we informatie ontsluiten, zodat bedrijven digitaal zaken kunnen regelen en daarbij ondersteund worden om hun vraag integraal beantwoord te krijgen (bijv. via chat). Daarbij is ook aandacht voor het managen van verwachtingen, zodat de ondernemer weet waar hij/zij aan toe is in het proces. Voor complexere aanvragen (denk aan planologische aanvragen) doen we ervaring op met het accounthouderschap/regisseurschap, zodat de ondernemer één aanspreekpunt heeft die als spin in het web opereert. In de komende beleidsperiode wordt de stand van zaken geëvalueerd. Vanuit die ervaringen formuleren wij de aanpak voor het vervolg. De afgelopen jaren hebben incidenteel bijeenkomsten plaatsgevonden met bedrijven/grootaanvragers. De komende jaren zullen deze structureel ten minste een maal per jaar plaatsvinden. Daarbij zal het doel niet alleen zijn om de bedrijven/grootaanvragers op de hoogte te stellen van nieuwe ontwikkelingen, maar tevens om hen te vragen hoe zij de dienstverlening ervaren en waar verbeterpunten zitten. Deze input zal worden gebruikt voor de verbetering van de dienstverlening. Digitaal waar het kan Voor het aanvragen van omgevingsvergunningen bestaat al vele jaren een landelijk portaal: het Omgevingsloket Online (OLO). Een dergelijk, landelijk portaal is er niet voor de vergunningen APV en Bijzondere Wetten (BW). Hierbij moet men denken aan uiteenlopende vergunningen, zoals evenementen, horeca, kabels & leidingen en het plaatsen van objecten op de openbare weg. Elke gemeente is op zijn eigen manier bezig om de digitale afhandeling van deze vergunningen vorm te geven. In Soest wordt op dit ogenblik de evenementenvergunning van A tot Z gedigitaliseerd. Dit betekent dat men inlogt via DigID of e-Herkenning, op internet een e-formulier invult, dat vervolgens in het zaaksysteem digitaal wordt afgehandeld. De klant kan tijdens het proces de status volgen en de managers ontvangen periodiek managementinformatie uit het systeem. Op basis van de evenementenvergunning zullen vervolgens de meest gevraagde vergunningen worden gedigitaliseerd. Het digitaliseringsproces wordt meteen gebruikt om alle vergunningen APV en BW door te lichten: daarbij wordt gekeken of de brieven nog aan de huidige juridisch eisen en stijlvoorschriften voldoen, of het proces meer “lean” kan worden gemaakt en worden checklists ontwikkeld. Met de checklists kan de interne controle worden verbeterd. Voortdurende verbetering van het vergunningenproces Specifiek voor vergunningverlening worden dienstverleningsrichtlijnen ontwikkeld, waarbij bijvoorbeeld concreet wordt benoemd binnen welke termijnen vergunningaanvragen behandeld moeten zijn en hoe snel er gecorrespondeerd moet worden met burgers en ondernemers. Deze richtlijnen worden vastgelegd in serviceafspraken. Daarmee wordt duidelijk waar de gemeente voor staat. Flitsvergunning Het cluster Vergunningen voert een pilot uit met zogenoemde flitsvergunningen. Dit zijn vergunningen op grond van bijzondere wetten, zoals de APV en eenvoudige omgevingsvergunningen, die zonder uitgebreide toets snel kunnen worden afgegeven. Door deze af te zonderen van de reguliere vergunningen, kan een aanzienlijke tijdwinst voor de inwoners worden bereikt. Om eenvoudige aanvragen binnen enkele dagen te kunnen verlenen, is een aangepast werkproces vereist. Hiervoor zijn checklists ontwikkeld. Verkorten doorlooptijd Een groot deel van de aanvragen wordt nu al binnen een maand afgedaan. Het streven voor de komende jaren is om dit aantal te vergroten. Dit kan worden bewerkstelligd door te komen tot een geoptimaliseerd en stuurbaar vergunningenproces, waarin risico’s worden beheerst en verantwoording kan worden afgelegd over de doelen en uitgevoerde werkzaamheden. Daarom is er een nieuw workflow-pakket aangeschaft. Deze zal in de loop van 2018 zo worden ingericht dat het vergunningenproces inzichtelijk wordt gemaakt, zodat sturing mogelijk is. Informatie over de vergunningsaanvraag Naast een goede informatievoorziening in het voortraject, is dit natuurlijk ook van groot belang in het vergunningentraject. De klant moet weten hoe hij of zij een vergunning aanvraagt en vervolgens op de hoogte kunnen blijven van de voortgang. De één-loket-gedachte is door de wetgever al vormgegeven door de invoering van de omgevingsvergunning en het OLO. Hierdoor kunnen inwoners via één, digital loket met één formulier een vergunning aanvragen, waar voorheen losse vergunningen moesten worden aangevraagd (sloop, kap, bouw, milieu, etc.). Sinds de invoering van de Wabo in 2010 is het mogelijk om een aanvraag omgevingsvergunning digitaal in te dienen. In Soest gebeurt dit in verreweg de meeste gevallen. Tijdens de behandeling van de aanvraag wordt de aanvrager een aantal malen geïnformeerd over de status van zijn aanvraag. Het streven is om in deze beleidsperiode deze statusinformatie ook door de frontoffice te laten geven, indien een klant daarom vraagt.

Rechtspraak bij dit artikel