Inleiding

Het uitgangspunt van de nieuwe verordening is dat een klacht zo snel mogelijk in overleg met de klager afgehandeld wordt. Dit moet natuurlijk zorgvuldig gebeuren. Vandaar dat in de verordening waarborgen zijn opgenomen. Deze moeten ertoe leiden dat de behandeling van een klacht te allen tijde op een serieuze wijze plaatsvindt.

Hoofstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) geeft voorschriften voor de behandeling van klachten over gedragingen van bestuursorganen en van personen die onder hun verantwoordelijk-heid werkzaam zijn. Behalve in de Awb ligt in de “Verordening interne en externe klachten-behandeling gemeente Beuningen 2022” de formele basis voor de behandeling van klachten door de gemeente.

De gemeente heeft zich voor de externe klachtbehandeling aangesloten bij een gemeentelijke ombudsman.

Bestuursorganen hebben de vrijheid om extra voorschriften in een eigen regeling op te nemen. In deze “Verordening interne en externe klachtenbehandeling gemeente Beuningen 2022” is opgenomen wie voor welke klachtenbehandeling verantwoordelijk is, hoe de procedure loopt en welke formaliteiten gelden.

Artikel 1 Begripsbepalingen

Artikel 9:1 lid 1 Awb bepaalt dat een ieder het recht heeft om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan.

Een klacht

De omschrijving dat de klacht "een bepaalde aangelegenheid" moet betreffen, beoogt uit te sluiten dat klachten over beleid of regelgeving van het bestuursorgaan klachten zijn als bedoeld in de Awb en deze verordening. Klachten over de technische uitvoering van werkzaamheden en de infrastructuur, zoals een losliggende stoeptegel, zijn meldingen en vallen ook niet onder het begrip klacht. Pas wanneer op de melding niet adequaat wordt gereageerd, wordt het een klacht.

Gedragingen van een bestuursorgaan

Artikel 9:1 lid 2 Awb bepaalt dat een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan. Er kan dus ook worden geklaagd over gedragingen van collegeleden. Die zijn immers werkzaam onder de verantwoordelijkheid van het college. Omdat een gemeenteraadslid niet werkzaam is onder de verantwoordelijkheid van de raad kan alleen worden geklaagd over de gedragingen van de gemeenteraad als bestuursorgaan. Niet over gedragingen van individuele raadsleden.

Artikel 2 Indiening van een klacht

De afhandeling van mondelinge klachten kent geen procedurele vereisten. Het enige dat in hoofdstuk 9 van de Awb is bepaald over mondelinge klachten is dat ze op behoorlijke wijze moeten worden behandeld (artikel 9:2). In het belang van de klager legt de klachtencoördinator de mondeling ingediende klachten op schrift vast. Daarmee zijn de procedurele vereisten voor de afhandeling van schriftelijk ingediende klachten, als bedoeld in 9.1.2 van toepassing.

Schriftelijke klachten kunnen zowel per brief als per e-mail of digitaal via de website van de gemeente worden ingediend.

Artikel 3 De klachtencoördinator

De klachtencoördinator bewaakt de tijdige en behoorlijke afhandeling van klachten. De klachtencoördinator heeft de rol om als sparringpartner te dienen voor de interne klachtenbehandelaar(s) rondom de procedure. Wanneer een klager een externe klachtprocedure bij de gemeentelijke ombudsman start, is de klachtencoördinator tevens de contactpersoon voor de gemeente.

Artikel 4 De klachtbehandelaar

Artikel 9:7 lid 1 bepaalt dat de behandeling van een klacht door een persoon geschiedt die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest. Artikel 6 lid 3 van de verordening geeft aan wie welke klachten over welke medewerkers of medewerkers van bestuursorganen behandelt. Ook is bij de formele klachtbehandeling gewaarborgd dat niet de manager van de medewerker over wie de klacht gaat, de klacht behandelt. De klachtbehandelaar is zowel de behandelaar in het informele als het formele proces. Een uitzondering hierop is de klachtenbehandeling in het informele proces als het gaat om klachten over medewerkers van een afdeling. In dat geval is de manager van die afdeling zelf de klachtbehandelaar is

Artikel 5 De informele klachtenbehandeling

Bij ontvangst van een klacht zorgt de klachtencoördinator voor registratie van de klacht. De behandeltermijn van 6 weken gaat dan lopen. Ook als eerst in overleg met de klager wordt gekeken naar een informele klachtenbehandeling.

Bij de informele behandeling heeft de manager van de afdeling waar een klacht tegen een medewerker is ingediend een grote rol. Hij moet proberen de klacht zo snel mogelijk, in elk geval binnen twee weken, naar tevredenheid af te doen. Dit wil niet zeggen dat de klager altijd gelijk krijgt. Maar wel dat de klager tevreden is over de wijze waarop de klacht behandeld is.

In het informele traject is de wens van de klager belangrijk bij het bepalen van de wijze van informele afhandeling. Afhankelijk daarvan kan de informele afhandeling bestaan uit één enkel telefoontje waarin de klager zijn verhaal kwijt kan of één of meerdere gesprekken. De behandelaar van de klacht dient daarbij in overleg met de klager en eventueel de beklaagde in te schatten hoe de klacht het beste kan worden afgehandeld. Dit kan zijn door zelf als aanspreekpunt voor klagers te fungeren, door als intermediair tussen betrokken medewerker op te treden of door juist meer op de achtergrond te blijven en het contact met de klager aan de beklaagde of een andere betrokkene te laten. De behandelaar van de klacht legt de behandeling van het informele traject schriftelijk vast en stuurt dit aan de klager Hierin legt hij ook uit wat de mogelijkheid is voor klager. Is de klager het niet eens is met de afhandeling? Dan kan op verzoek van de klager de klacht worden doorgezet naar de formele klachtenbehandeling. De klachtencoördinator ontvangt een afschrift van de informele behandeling.

Artikel 6 De formele klachtenbehandeling

In de meeste gevallen is het mogelijk klachten informeel af te handelen. Indien de informele behandeling niet tot resultaat leidt is het aan de interne klachtbehandelaar om tot een oordeel over de klacht te komen. Daarbij zijn de voorschriften van hoofdstuk 9 van de Awb van toepassing.

Artikel 7 Het jaarverslag

Elk jaar brengt de klachtencoördinator verslag uit over de klachtenbehandeling. Het verslag laat zien wat voor een klachten en hoeveel klachten er zijn ingediend en hoe deze klachten zijn afgedaan. De gemeentelijke ombudsman verzorgt een apart jaarverslag.

Artikel 8 Verwijzing naar externe klachtenbehandeling

Na afronding van de formele interne klachtenbehandeling kan een klager indien gewenst een externe klachtenprocedure gaan volgen bij de gemeentelijke ombudsman. De klachtbehandelaar wijst de klager op deze mogelijkheid in de afdoeningsbrief/het besluit op de klacht. Degene over wie de klacht ging en de klachtencoördinator ontvangen een afschrift van de afdoeningsbrief.

De andere artikelen uit de verordening behoeven geen nadere toelichting.