De vergunninghouder heeft één vast Nederlandssprekend aanspreekpunt voor de gemeente dat telefonisch bereikbaar is op maandag tot en met vrijdag van 9:00 uur tot 17:00 uur (feestdagen uitgezonderd) en per e-mail 24/7 en dat in staat is om tijdens kantooruren ter stond te reageren.
Klachten van derden (niet-klanten) kunnen zowel telefonisch (maandag tot en met vrijdag tussen 9-17 uur, nationale feestdagen uitgezonderd)) als per e-mail en social media (24/7) bij de vergunninghouder worden ingediend in de Nederlandse taal.
De klachtenprocedure wordt uitgevoerd conform de in artikel 6, lid c punt 4 gestelde vereisten.
Binnen 24 uur nadat vergunninghouder redelijkerwijs bekend kon zijn met het defect of de onbruikbaarheid van een deeltweewieler, dient de vergunninghouder ervoor gezorgd te hebben dat de defecte deeltweewieler van straat is gehaald of dat deze ter plaatse is gerepareerd (zonder hinder of overlast ter plaatse).
De vergunninghouder verstrekt op verzoek van het college per kwartaal, binnen veertien dagen na afloop van het kwartaal gegevens over hun dienstverlening middels MDS2.0 API. Hierbij gaat het om de volgende gegevens:
gemiddeld aantal keer dat een deeltweewieler per dag is gebruikt;
gemiddeld aantal kilometers per rit;
pieken en dalen in het gebruik (weekenddagen versus werkdagen, spitstijden versus niet spitstijden, 7-19 uur versus 19 -7 uur);
het aantal unieke gebruikers;
gemiddelde parkeertijd - gedurende welke het voertuig ter gebruik wordt aangeboden - per voertuig per wijk;
het aantal boekingen gedaan via het eigen platform en gedaan via MaaS-platforms;
eventuele clustering van deeltweewielers en of dit problemenoplevert;
het aantal van de straat verwijderde en (ter plaatse) gerepareerde deeltweewielers en de termijn waarbinnen de deeltweewielers van straat zijn gehaald en (ter plaatse) gerepareerd; en het aantal ontvangen klachten en hoe deze klachten zijn afgehandeld en verholpen.
De dienstverlening van de vergunninghouder dient aangesloten te worden op de platforms die MaaS ondersteunen door aanwezigheid van een interface die voldoet aan de CDS-M uitwisselingsstandaard 1 Meer informatie over deze standaard is te vinden op: https://www.cds-m.nl/
De vergunninghouder zegt medewerking toe aan de verdere ontwikkeling van de data-uitwisseling over deelvoertuigen. In het kader van de CDS-M werkwijze2 Meer informatie over deze werkwijze is te vinden op: https://www.cds-m.nl/ en de MaaS-standaarden wil de gemeente Arnhem samen met andere overheden en marktpartijen nieuwe mogelijkheden van data-uitwisseling zo goed mogelijk benutten.
De deeltweewielers bevatten uitsluitend reclame voor de eigen onderneming van de vergunninghouder en/of beeldmerk/branding van gemeentelijke deelmobiliteit.
De deeltweewielers van de vergunninghouder zijn herkenbaar en hebben een uniforme uitstraling.
De vergunninghouder van een vergunning voor deeltweewielers exploiteert uiterlijk zes maanden na de ingangsdatum van de vergunning het volledige aantal van de aan hem vergunde deeltweewielers.
Intrekkingsgronden vergunning
Artikel 11
Vereisten dienstverlening door vergunninghouder
Onderdeel van NADERE REGELS VERGUNNINGVERLENING DEELTWEEWIELERS GEMEENTE ARNHEM