**1..** De klachtenbehandelaar is eindverantwoordelijk voor een vertrouwelijke en zorgvuldige afhandeling van de klacht.
**2..** De klachtenbehandelaar informeert degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft zo snel mogelijk over de klacht.
**3..** De klachtenbehandelaar neemt zo snel mogelijk contact op met de klager en onderzoekt of een bevredigende oplossing mogelijk is.
**4..** Wanneer de klacht naar tevredenheid van de klager wordt opgelost, vervalt de verplichting de klacht verder te behandelen. De klachtbehandelaar stelt de klager schriftelijk op de hoogte van het resultaat.
**5..** Wanneer de klacht niet naar tevredenheid van de klager kan worden opgelost, stelt de klachtenbehandelaar de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid in elkaars aanwezigheid te worden gehoord. Er is sprake van hoor en wederhoor. De klachtenbehandelaar zit de hoorzitting voor. De klachtencoördinator is aanwezig bij de hoorzitting en maakt een verslag.
**6..** Wanneer de klacht tijdens het horen naar tevredenheid van de klager kan worden opgelost, vervalt de verplichting de klacht verder te behandelen en wordt geen verslag opgesteld. De klachtbehandelaar stelt de klager schriftelijk op de hoogte van het resultaat.
**7..** Wanneer de klacht naar aanleiding van het horen niet naar tevredenheid van de klager kan worden opgelost, wordt een verslag van de hoorzitting gemaakt.
**8..** Het conceptverslag van de hoorzitting wordt naar de klager gestuurd en naar degene op wie de klacht betrekking heeft. Zij worden in de gelegenheid gesteld hierop te reageren. De reacties worden in het verslag verwerkt of zij worden als bijlagen aan het verslag toegevoegd.
**9..** De klachtenbehandelaar geeft na hoor en wederhoor en vaststelling van het verslag een oordeel over de klacht en toetst daarbij de klacht aan de behoorlijkheidsvereisten van De Nationale Ombudsman, zoals die in de bijlage van deze regeling zijn opgenomen.
**10..** De klachtenbehandelaar neemt een besluit over de klacht en stelt de klager en degene, op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, schriftelijk op de hoogte van zijn oordeel over de klacht.
**11..** De klachtenbehandelaar wijst de klager er op dat wanneer deze niet tevreden is over de klachtenafhandeling door de gemeente hij binnen één jaar contact met De Nationale Ombudsman kan opnemen.
Hoofdstuk II
Artikel 5
De taken en verantwoordelijkheden van de klachtenbehandelaar
Onderdeel van Klachtenregeling gemeente Borne 2025