Een klacht c.q. overlastmelding wordt in ontvangst genomen en behandeld. Elke klacht krijgt evenveel aandacht. Soms blijkt dat er overlast is, maar geen overtreding wordt begaan. Ook dergelijke klachten worden systematisch behandeld. Klachten kunnen betrekking hebben op alle thema’s uit de PDC. Klachten komen binnen via telefoon, e-mail of brief. Telefonische klachten worden direct beoordeeld en behandeld door de dienstdoende klachtenbehandelaar. Klachten via e-mail of brief worden binnen twee werkdagen verwerkt in het zaaksysteem en toebedeeld aan een klachtenbehandelaar. Indien er 3 of meer unieke klachten binnen komen over één locatie op één dag, wordt er direct een locatiebezoek uitgevoerd. Op deze wijze worden urgente klachten of klachten met aannemelijke hinder direct opgepakt.

Bij de behandeling van een klacht voert de ODU de volgende activiteiten uit:

  • - Klachten, die niet onder het mandaat van de ODU vallen, draagt de ODU over aan de juiste instantie;
  • - Klachten die binnen het mandaat van de ODU vallen geregistreerd en door de ODU opgepakt;
  • - (Telefonisch) contact met klager over de behandeling van de klacht;
  • - Zo nodig een bezoek aan de locatie;
  • - Inschakelen van een specialist bij complexe situaties;
  • - Een gegronde klacht (de wettelijke normen zijn overschreden) wordt behandeld conform de U&H-strategie en zo nodig wordt een handhavingstraject opgestart conform de LHSO. De klacht wordt verder opgepakt onder het product ‘toezicht en handhaving milieu’ en de klager wordt hiervan op de hoogte gesteld;
  • - Bij een ongegronde klacht wordt de klager hiervan op de hoogte gebracht;
  • - Schriftelijke vastlegging van behandeling en bevindingen.

De milieuklachtentelefoon, groene klachten en de zwemwatertelefoon (van 1 mei tot 1 oktober) is 24 uur per dag bereikbaar en wordt bemenst door een boodschappendienst. Tijdens een calamiteit verleent de ODU ondersteuning aan de ketenpartners zoals de VRU. Ongewone voorvallen moeten gemeld worden aan het bevoegd gezag. Deze komen via de milieuklachtentelefoon, de zwemwatertelefoon of een formulier binnen.

Het behandelen van een ongewoon voorvalmelding kan omvatten:

  • - Nagaan wie het bevoegd gezag is voor het gemelde ongewone voorval;
  • - Bepalen van de procedure voor afhandeling, eventueel met ondersteuning van bijvoorbeeld specialisten;
  • - Volgen en bewaken van de afhandeling; als een controlebezoek of handhavingsactie nodig is, dan wordt dit een apart product;
  • - Communiceren met de melder en zo nodig met de omgeving;
  • - Schriftelijke vastlegging van behandeling en bevindingen.

Crisispiket

Bij een crisis in één van de gemeenten binnen de provincie kan de Officier van dienst Bevolkingszorg (OVD-BZ) 7 dagen per week, 24 uur per dag via 1 telefoonnummer een beroep doen op de ODU. Het college van burgemeester en wethouders is verantwoordelijk voor de organisatie bij crises, rampen en zware ongevallen binnen een gemeente. De OVD-BZ is hierbij een spin in het web. De ODU kan hem of haar informeren over milieuaspecten op de crisislocatie en hierover adviseren.