Art. 3 Richtlijn klachtenbehandeling — Klachtbehandeling

Voor het schematisch overzicht van de klachtbehandeling wordt verwezen naar bijlage 2. Behandeling van de klacht vindt plaats door de klachtbehandelaar. De eerst hogere leiding-gevende behandelt doorgaans de klacht. De behandelaar moet beschikken over de benodigde competenties die vereist zijn voor een goede, klantgerichte behandeling vanuit een onafhankelijke opstelling. De klachtbehandelaar wordt daarom een training aangeboden. Het is belangrijk om voor ogen te houden waar het om gaat: luisteren naar de burger. De klacht mag niet worden behandeld door degene waarover een klacht is ingediend. De klager hoeft dan ook niet te twijfelen aan de onafhankelijkheid of de betrokkenheid van de behandelaar. Uitgangspunt dient te zijn: snelle interventie of bemiddeling – ook wel genoemd “(pre-) mediation” - als het kan, en inzetten van de volledige procedure (met hoor en wederhoor) als informele behandeling niet tot gewenst resultaat leidt. Uit praktisch oogpunt is hierna stap voor stap weergegeven hoe een klacht over een gedraging moet worden behandeld. In het kader van zorgvuldigheid en uniformiteit zijn er ook modelbrieven ontwikkeld (voor deze brieven wordt verwezen naar de bijlagen). INTERNE KLACHTENPROCEDURE Stap 1 : Wat is een klacht? Een klacht op grond van de Algemene wet bestuursrecht is een uiting van onvrede over of kritiek op de wijze waarop een gemeentelijk bestuursorgaan, diens voorzitter of een lid van het bestuurscollege, een gemeentelijke dienst of een persoon werkzaam onder verantwoordelijkheid van de gemeente zich in een bepaalde aangelegenheid jegens iemand heeft gedragen. Een klacht kan mondeling of schriftelijk worden ingediend. Van belang is dat er altijd eerst een interne klachtenprocedure moet worden gevolgd, voordat men zich tot de externe klachtenvoorziening - de Nationale ombudsman - kan wenden. Stap 2 : Afhandeling mondelinge klacht Indien iemand zich persoonlijk of telefonisch met een klacht tot de gemeente wendt, wordt getracht de klacht direct mondeling tot tevredenheid van de klager op te lossen en de klager tevreden te stellen. Deze informele behandeling van een mondeling ingediende klacht vindt plaats door de betrokken ambtenaar dan wel diens direct leidinggevende. Indien de klager hierom verzoekt is de betrokken ambtenaar verplicht de behandeling van de klacht over te dragen aan zijn direct leidinggevende. Als de klacht naar tevredenheid van de klager is opgelost, vervalt de verplichting tot verdere toepassing van de interne klachtenprocedure. De klachtbehandelaar stuurt de klager tot slot dan een brief (modelbrief A) waarin staat dat ervan wordt uitgaan dat de klacht naar tevredenheid is behandeld. De behandelaar laat vervolgens de brief als afgehandelde klacht registreren door een medewerker van de postkamer. De klager wordt – als hij ontevreden is over de wijze van de mondelinge afhandeling - altijd gewezen op de mogelijkheid om schriftelijk een klacht in te dienen bij het college. Aan de klager kan de informatiefolder “klachten” worden meegegeven. Deze folder staat ook op de gemeentelijke internetsite. Stap 3 : Schriftelijke klacht De klacht kan in de vorm van een brief worden ingediend of middels het klachtenformulier. Het klachtenformulier is verkrijgbaar bij afdeling Publiekszaken of te downloaden via onze website www.hofvantwente.nl. Een klachtenbrief/formulier moet de naam, het adres alsmede de dagtekening bevatten en moet worden ondertekend. Ook bevat de klachtenbrief/formulier een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht. Iedere schriftelijke klacht dient door de postregistratie te worden geregistreerd in de klachtenmodule van Verseon. Door registratie van het poststuk wordt een standaard ontvangstbevestiging verzonden. De functie van klachtencoördinator wordt primair vervuld door L. Müller van de afdeling Algemene Zaken, cluster Algemeen Juridische Zaken. De coördinator is aanspreekpunt voor klachten over gedragingen en is procesverantwoordelijk voor een uniforme afhandeling van klachten. Tevens adviseert de klachtencoördinator de klachtbehandelaar. De klachten-coördinator draagt zorg voor het uitzetten van de klacht bij de desbetreffende klacht-behandelaar via Verseon. De klachtbehandelaar neemt uiterlijk binnen één week telefonisch contact op met de klager. Uitgangspunt dient te zijn: snelle interventie of bemiddeling –“(pre)mediation”– als het kan, en inzetten van de volledige procedure (met hoor en wederhoor) als informele behandeling niet tot gewenst resultaat leidt. Als de klacht niet in dit eerste contact kan worden opgelost informeert de behandelaar de klager bij brief (modelbrief B) over het vervolg van de procedure en nodigt de klager uit voor een hoorzitting. Vanaf het moment dat de klacht via Verseon door de klachtencoördinator is toegewezen aan de klachtbehandelaar in Verseon, voert de klachtbehandelaar - totdat de klacht is afgehandeld - alle vervolgstappen in deze klachtenmodule in. Stap 4 : Afhandelingstermijn De werkwijze van de gemeente Hof van Twente is erop gericht een interne klacht zo spoedig mogelijk af te doen. De klachtbehandelaar neemt uiterlijk binnen één week contact op met de klager. Het streven is de klacht binnen de wettelijk verplichte termijn van zes weken te hebben afgehandeld. Deze termijn kan eventueel verlengd worden met vier weken. Indien er met vier weken verdaagd wordt moet door de klachtbehandelaar een bericht aan klager gestuurd worden (modelbrief C). Stap 5 : Behandeling Een klacht over een gedraging langer dan één jaar geleden hoeft niet in behandeling te worden genomen. Voor de gehele formele behandeling van de klacht geldt dat dit niet mag geschieden door degene die betrokken is geweest bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft. Een klacht wordt doorgaans behandeld door de eerst hogere leidinggevende. Hierna wordt weergegeven wie normaliter optreedt als klachtbehandelaar. Hiervan kan in overleg met de klachtencoördinator bij uitzondering van worden afgeweken. Een klacht naar aanleiding van het handelen van een ambtenaar zal door het afdelingshoofd worden behandeld. Een klacht over een afdelingshoofd door een directielid. Een klacht naar aanleiding van het handelen van de burgemeester door de loco-burgemeester. Een klacht naar aanleiding van het handelen van het college door het college zelf. Een klacht over een wethouder door de burgemeester. Een klacht over de gemeenteraad door de burgemeester. Er kan op grond van de Awb geen klacht worden behandeld over een individueel raadslid. Stap 6 : Horen De klager wordt altijd in de gelegenheid gesteld te worden gehoord. Er zijn slechts enkele uitzonderingen: indien de klacht kennelijk ongegrond is, kennelijk niet-ontvankelijk is, of als de klager heeft aangegeven dat hij niet gehoord wil worden. Ook wordt (gelijktijdig) de persoon gehoord waar de klacht betrekking op heeft. Door de klachtbehandelaar wordt contact opgenomen met de klager, zie stap 3. Uitgangspunt is: snelle interventie of bemiddeling als het kan, en inzetten van de volledige procedure (met hoor en wederhoor) als informele behandeling niet tot gewenst resultaat leidt. Inzetten van de procedure betekent dat de klager wordt uitgenodigd voor een gesprek op kantoor of kan telefonisch worden gehoord. Telefonisch horen is alleen mogelijk met toestemming van de klager. In verband met de voorbereiding van de klager zal het horen in een later telefoongesprek plaats kunnen vinden. Van deze gesprekken moet een verslag worden gemaakt. In dit verslag worden de hoofdlijnen vastgelegd. Verslaglegging wordt doorgaans gedaan door de klachtencoördinator. Er wordt gebruik gemaakt van het “format verslag horen”. Het horen dient verschillende doelen: verduidelijking van de klacht, verkrijgen van nadere informatie, conflictoplossing, herstel van geschonden vertrouwen en waarheidsvinding. Uitgangspunt is om tijdens het horen/gesprek met de klager tot een vergelijk te komen. Indien het gesprek resulteert in een afdoende behandeling van de klacht, wordt door de klachtbehandelaar de klacht schriftelijk afgedaan. Het verslag van het horen wordt als bijlage aan de brief toegevoegd. Indien er géén oplossing wordt gevonden, moet de klacht door de klachtbehandelaar worden voorgelegd aan het college. Stap 7 : Afdoeningsbrief Het bestuursorgaan is verplicht om aan de klager gemotiveerd en schriftelijk (modelbrief D) mee te delen wat de weergave van feiten is die tijdens het klachtenonderzoek zijn komen vast te staan en welke conclusies daar eventueel aan worden verbonden. De antwoordbrief bevat o.a. het oordeel van het bestuursorgaan over de klacht. De behoefte aan motivering van het oordeel zal groter zijn wanneer de klacht ongegrond wordt geacht. In de antwoord-brief op de klacht, die niet naar believen is opgelost, moet worden opgenomen dat indien de klager het niet eens is met de wijze van afdoening, men zich kan wenden tot de Nationale Ombudsman. De antwoordbrief op een schriftelijke klacht dient ondertekend te worden door de klacht-behandelaar die hiertoe gemandateerd is door het college. Indien de klacht uiteindelijk door de behandelaar niet kon worden opgelost en derhalve is voorgelegd aan het college, ondertekent het college de brief. Stap 8 : afdoening klacht De klachtbehandelaar verzendt de afdoeningsbrief en het verslag van de hoorzitting aan klager en aan degene over wiens gedraging werd geklaagd. Ook registreert de klacht-behandelaar de afdoening in de Verseonmodule “klachten”. EXTERNE KLACHTENPROCEDURE Nationale Ombudsman Als de klager niet tevreden is met de wijze waarop de klacht door het bestuursorgaan is behandeld of zich niet kan vinden in de uitkomst van de klachtenbehandeling, kan de klager zich binnen één jaar wenden tot de Nationale Ombudsman, Postbus 93122, 2509 AC Den Haag. Voor nadere informatie over klachtenbehandeling door de Nationale ombudsman wordt verwezen naar hoofdstuk 6 van deze richtlijn en de website www.nationaleombudsman.nl.

Rechtspraak bij dit artikel