Een belangrijk onderdeel in het proces van klachtbehandeling is het op de juiste manier registreren van klachten. Alleen als men een registratiemethodiek hanteert is het mogelijk om daadwerkelijk door middel van klachtbehandeling de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren.
In de registratie dient minimaal te worden opgenomen:
aantal klachten en nationale ombudsmanzaken;
(gemiddelde) behandeltermijn;
aantal klachten dat niet binnen de termijn is afgedaan;
soort klacht (ingedeeld naar afdoening): zaaksklachten, bejegeningsklachten en zaken die niet als klacht zijn behandeld, conform artikel 9:8 Awb;
de toegepaste oplossing, waar de klager mee instemt.
Op termijn geeft dit inzicht in de toename of afname van bepaalde klachten, afgezet tegen organisatieverbeteringen. Hiermee wordt ook de meerwaarde van goede klachtbehandelingzichtbaar. Ook in relatie tot de burger (transparantie) kan dit interessant zijn.
De klachtencoördinator rapporteert over klachten en de daaruit voortvloeiende verbetervoorstellen. Rapportage over klachten vindt plaatst in:
een rapportage voor het management, college en raad: twee keer per jaar;
het Burgerjaarverslag.
Samenvattend
Rapportage vindt enerzijds plaats ten behoeve van de organisatie (het meten van effectiviteit van klachtbehandeling en eventueel de gevolgen voor de dienstverlening) en anderzijds ten behoeve van de burger.
Artikel 4
Registratie, rapportage en evaluatie van klachten
Onderdeel van Richtlijn klachtenbehandeling