Art. 5 Richtlijn klachtenbehandeling — Communicatie

Bij communicatie stellen we de vraag: wie moet wanneer waarover worden geïnformeerd en waarom. Het is zinvol om deze vraag te beantwoorden in een soort communicatieplan voor zowel interne als externe communicatie. Interne communicatie Een organisatie moet communiceren met alle medewerkers over de vernieuwing van de klachtenprocedure. Daarnaast moet men nadenken over op lange termijn verankeren van de procedure: daarvoor is het van belang dat voortdurend informatie aan (nieuwe) medewerkers wordt overgebracht over klacht en klachtherkenning ten behoeve van het vergroten van de eigen klachtontvankelijkheid. Alle medewerkers worden in ieder geval begin 2009 middels een Hofbrief geïnformeerd over deze richtlijn. Voor vragen over het onderwerp klachten kan men terecht bij de klachtencoördinator. Bij interne communicatie dient ook te worden gedacht aan het informeren van het bestuur over (trends op het gebied van) klachten en klachtbehandeling. In hoofdstuk 4 is al ingegaan op de rapportage. Externe communicatie De gemeente Hof van Twente verlangt dat het indienen van een klacht voor de burger een laagdrempelige voorziening is. Dan moet die burger wel goed worden geïnformeerd over de mogelijkheid om te klagen en de wijze waarop klachtbehandeling plaatsvindt. Op onze internetsite staat informatie over de klachtenprocedure. Ook is er een folder aan de balie beschikbaar over klachten, vooral voor diegenen die niet beschikken over internet of daar slecht mee overweg kunnen. Daarnaast wordt de burger via een publicatie in het Hofweekblad begin 2009 geïnformeerd over het onderwerp klachten. Samenvattend goede en planmatige interne communicatie is van belang voor een klachtontvankelijke organisatie; het ruim verstrekken van informatie over klachtbehandeling leidt ertoe dat het indienen van een klacht voor de burger laagdrempelig wordt;

Rechtspraak bij dit artikel