De behandeling van klachten heeft ten doel:
het streven naar herstel van de relatie tussen de burger en de gemeente;
het signaleren van tekortkomingen in de dienstverlening van de gemeente en het verbeteren van die dienstverlening door de gesignaleerde tekortkomingen op te heffen.
Op de behandeling van klachten zijn, naast de bepalingen in deze richtlijn, in de eerste plaats
de bepalingen in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht van toepassing. Voorts
geldt het Machtigingsbesluit klachtbehandeling, vastgesteld door de raad, het college en de
burgemeester.
Deze richtlijn is eveneens van toepassing op klachten van een medewerker over een gedraging van een andere medewerker.
Deze richtlijn is niet van toepassing op klachten die onder een bijzondere regeling vallen.
Van klachten worden meldingen onderscheiden. Als melding wordt beschouwd het doorgeven van feitelijke onvolkomenheden, bij voorbeeld betreffende de fysieke infrastructuur, zonder dat daarbij sprake is van een uiting van ongenoegen door de klager over een bepaalde gedraging.
Deze richtlijn is niet van toepassing op meldingen als bedoeld in punt 2.5. Een herhaalde melding moet als klacht worden gekwalificeerd indien deze met een uiting van ongenoegen gepaard gaat.
Het bestuursorgaan draagt er zorg voor dat de persoonlijke levenssfeer van de bij de klacht betrokkenen gewaarborgd is.
Artikel 3
Mondelinge klachten worden mondeling behandeld door de betrokken ambtenaar dan wel diens direct leidinggevende.
Wordt de mondelinge klacht niet binnen twee weken tot tevredenheid van klager afgedaan, dan wijst degene die de mondelinge klacht behandelt, klager op de mogelijkheid van schriftelijke klachtbehandeling.
Een mondelinge klacht wordt op schrift gesteld indien klager daar gemotiveerd om verzoekt, en ter ondertekening aan klager voorgelegd, ter bevestiging van de juiste notering van de klacht.
Zodra naar tevredenheid van klager aan zijn mondelinge klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot verdere behandeling van de klacht.
Artikel 4
De ontvangst van een schriftelijke klacht wordt binnen vijf werkdagen schriftelijk aan de klager bevestigd. In de bevestiging wordt medegedeeld wie de klacht zal behandelen en hoe de verdere gang van zaken is.
Een schriftelijke klacht wordt afgedaan binnen zes weken. Een verdaging van ten hoogste vier weken is mogelijk, indien de klachtbehandelaar hiervan tijdig en gemotiveerd mededeling doet aan klager.
Wanneer de schriftelijke klacht na afloop van deze termijn nog niet is afgedaan, kan klager een voorziening vragen bij de Nationale ombudsman. De klachtbehandelaar blijft echter verplicht de klacht af te doen.
Zodra naar tevredenheid van klager aan zijn schriftelijke klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot verdere behandeling van de klacht. Dit wordt schriftelijk aan klager en aan degene over wie werd geklaagd, bevestigd.
Artikel 5
De klachtbehandelaar draagt zorg voor de registratie van de schriftelijke klachten.
Bij de registratie van de klachten wordt aangegeven op welke categorie van gedragingen de klacht betrekking heeft. Ten aanzien van deze categorieën wordt de volgende indeling aangehouden:
strijd met algemeen bindende voorschriften;
misbruik van bevoegdheid;
geen goede belangenafweging;
strijd met de redelijkheid;
strijd met de rechtszekerheid en het vertrouwen;
strijd met het gelijkheidsbeginsel;
strijd met het motiveringsbeginsel;
strijd met de zorgvuldigheid, daaronder vallen onder meer:
voortvarendheid in handelen en besluitvorming;
actieve /adequate informatieverstrekking;
toegankelijkheid, zowel telefonisch als fysiek;
correcte bejegening;
strijd met de overige eisen van behoorlijkheid.
Bij de registratie wordt tevens aangegeven de termijn waar binnen en de wijze waarop de klacht is afgedaan en de eventuele maatregelen die naar aanleiding van de klacht zijn getroffen.
Artikel 6
Een klacht wordt namens het bestuursorgaan behandeld door:
een directeur van een dienst indien het een gedraging van (een medewerker van) zijn dienst betreft;
de gemeentesecretaris indien het een gedraging van een medewerker jegens een andere medewerker betreft;
de gemeentesecretaris indien het een gedraging van een directeur betreft;
de griffier indien het een gedraging van een medewerker van de griffie betreft;
de burgemeester indien het een gedraging van de gemeentesecretaris betreft;
de bestuurscommissie werkgeversschap griffie indien het een gedraging van de griffier betreft;
de burgemeester indien het een gedraging van (een lid van) het college van betreft;
de loco-burgemeester indien het een gedraging van de burgemeester betreft;
de agendacommissie indien het een gedraging van de raad en van de commissies als bedoeld in punt 1, sub b.1 betreft;
De directeur van elke dienst wijst voor de behandeling van de klachten als bedoeld in punt 6.1, sub a een of meer klachtencoördinatoren en hun plaatsvervanger aan.
De klachtencoördinator van de Facilitaire dienst behandelt tevens de klachten ten behoeve van de klachtbehandelaar als bedoeld in punt 6 .1, sub b, c, d, e, f, g, h en i en de klachten die de Concernstaf betreffen.
De klachtencoördinator is niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft betrokken geweest. Indien dit wel zo is, of andere redenen dit wenselijk maken, wordt de behandeling van de klacht overgenomen door zijn vervanger.
.
De klachtencoördinator bereidt onder verantwoordelijkheid van de klachtbehandelaar de besluitvorming voor en is verantwoordelijk voor een goed verloop van de klachtenprocedure met inachtneming van geldende wettelijke vereisten, zoals die onder meer zijn vastgelegd in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht. Dit houdt in dat de klachtencoördinator:
de ontvangst van de klacht bevestigt dan wel bewaakt of deze tijdig wordt bevestigd;
een afschrift van de klacht, alsmede van de daarbij meegezonden stukken stuurt naar degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft;
een afschrift van de klacht over een gedraging van een medewerker, alsmede van de daarbij meegezonden stukken stuurt naar de leidinggevende van die medewerker;
klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid stelt te worden gehoord (tenzij, gebruik makend van art. 9:10, tweede lid van de Algemene wet bestuursrecht, klager hiervan afziet dan wel de klacht kennelijk ongegrond is);
een weergave opstelt van dit horen;
betrokkenen in de gelegenheid stelt om op elkaars standpunten te kunnen reageren;
indien mocht blijken dat na het horen feiten of omstandigheden bekend worden die voor het oordeel over de klacht van belang kunnen zijn, dit aan alle betrokkenen meedeelt, waarbij de klachtencoördinator hen tevens in de gelegenheid stelt daarover hun mening te geven;
advies over de afdoening van de klacht uitbrengt aan de klachtbehandelaar;
eventueel aanbevelingen doet die herhaling van gedragingen, als waarover geklaagd wordt, kunnen helpen voorkomen.
De klachtencoördinator geeft desgevraagd voorlichting aan individuele burgers.
De klachtbehandelaar neemt, na advisering door de klachtencoördinator, namens het bestuursorgaan een besluit en stelt klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, alsmede van de eventuele conclusies die hij daaraan verbindt.
Artikel 7
Klachten over buitengewoon opsporingsambtenaren worden door de directeur van de dienst waarvoor hij werkzaam is afgedaan.
Indien de klacht over een buitengewoon opsporingsambtenaar betrekking heeft op de uitoefening van zijn bevoegdheden als buitengewoon opsporingsambtenaar, neemt de directeur bij de afdoening van de klacht ook het oordeel van de hoofdofficier van justitie in acht.
Artikel 8
Een klacht wordt niet in behandeling genomen indien:
niet is voldaan aan de vereisten genoemd in artikel 9:4, lid 2 van de Algemene wet bestuursrecht en klager deze gegevens niet binnen veertien dagen verstrekt nadat klager op deze tekortkoming is gewezen;
het belang van de klager of het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is;
deze een gedraging betreft waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van de artikelen 9:4 en volgende van de Algemene wet bestuursrecht en deze richtlijn is afgehandeld;
deze een gedraging betreft die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
deze een gedraging betreft waartegen door de klager bezwaar gemaakt had kunnen worden;
deze een gedraging betreft waartegen door de klager beroep kan of kon worden ingesteld;
deze een gedraging betreft die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest; of
zolang ter zake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.
Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt klager zo spoedig mogelijk, maar in ieder geval binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld, onder vermelding van de redenen daarvan.
Artikel 9
Indien klager niet tevreden is over de uitkomst van de schriftelijke klachtbehandeling door het bestuursorgaan, kan hij zijn klacht voorleggen aan de Nationale ombudsman.
Van deze mogelijkheid stelt de klachtbehandelaar hem bij de afdoening van de klacht in kennis.
Ten behoeve van de behandeling van verzoekschriften door de Nationale ombudsman stelt de directeur van de Concernstaf een contactpersoon en plaatsvervanger aan.
De contactpersoon is belast met de volgende taken:
het optreden als aanspreekpunt voor de Nationale ombudsman namens de gemeente;
het coördineren van de behandeling van bij de Nationale ombudsman ingediende verzoekschriften;
het tijdig aanleveren van de door de Nationale ombudsman gevraagde informatie;
het adviseren van bestuursorganen naar aanleiding van de bevindingen van de Nationale ombudsman;
het verzorgen van het halfjaaroverzicht voor burgemeester en wethouders;
het opstellen van het jaarverslag als bedoeld in punt 10.1;
het aanleveren van de gegevens voor het burgerjaarverslag;
het geven van algemene voorlichting.
De klachtencoördinator draagt zorg voor het tijdig aanleveren van de noodzakelijke gegevens ten behoeve van de behandeling van de bij de Nationale ombudsman ingediende verzoekschriften aan de contactpersoon.
Artikel 10
Ten behoeve van het halfjaarlijkse overzicht voor het college en het jaaroverzicht levert de klachtencoördinator aan de contactpersoon tijdig de volgende gegevens:
het aantal in een verslagperiode binnengekomen klachten;
het aantal klachten dat in de verslagperiode is afgedaan en de wijze van afdoening;
het aantal klachten waarbij de voorgeschreven termijn van afdoening niet is gerealiseerd, met daarbij vermeld de overschrijdingsperiode en de oorzaken van de overschrijding;
de categorieën van de klachten, zoals aangegeven in punt 5.2;
de maatregelen die naar aanleiding van de klachten zijn getroffen;
eventuele andere meldingswaardige feiten of omstandigheden
Toelichting bij de richtlijn voor de behandeling van klachten
Inleiding
Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) geeft voorschriften voor de behandeling van klachten over gedragingen van bestuursorganen en van personen die onder hun verantwoordelijkheid werkzaam zijn.
Behalve in de Awb ligt in het afzonderlijk vast te stellen "Machtigingsbesluit klachtbehandeling" de formele basis voor de behandeling van klachten door de gemeente, bijvoorbeeld door directeuren van diensten van klachten over hun medewerkers.
De gemeente heeft zich voor de externe klachtbehandeling aangesloten bij de Nationale ombudsman. Deze klachtbehandeling wordt geregeld door de Wet Nationale Ombudsman.
De richtlijn voor de behandeling van klachten geeft, in aanvulling op de Awb en het bij de richtlijn behorende Machtigingsbesluit klachtbehandeling, interne instructies over procedures en bevoegdheden.
We gebruiken noodzakelijke cookies voor je account en beveiliging. Voor anonieme gebruiksstatistieken (Google Analytics) vragen we je toestemming. Meer over cookies