De confrontatie met een agressieve burger heeft een enorme impact. Het lichaam reageert met een stressreactie. Mensen worden boos of bang en dat leidt tot een vlucht- of vechtrespons. Die respons is niet in alle situaties even effectief. Het is voor onze medewerkers belangrijk om, in plaats van met een impulsieve reactie, professioneel te reageren.
Wat professioneel reageren is en hoe dit te doen, komt aan de orde tijdens de training “omgaan met agressie” (zie hoofdstuk 2.4). Ook zijn er afspraken gemaakt over de te volgen alarmprocedure en eventuele collegiale steun. Er is per situatie aangegeven wat de medewerker moet doen in het geval hij met een vorm van agressie te maken krijgt. Wanneer je een boze inwoner aan de telefoon hebt, moet je immers andere acties nemen dan wanneer je met agressief gedrag van een bezoeker te maken krijgt. Ook is de situatie anders wanneer je werkt buiten een locatie van de gemeente, zoals de meeste medewerkers van de buitendienst. De afspraken zijn opgenomen in het omgangsprotocol. Het omgangsprotocol is dus de uitwerking van het beleid.
Hoofdstuk
Artikel 3.
Adequaat reageren op agressie
Onderdeel van Aanpak ongewenst gedrag van burgers