Er zijn heel veel verschillende vormen van ongewenst gedrag en het is niet mogelijk voor iedere vorm een uitgebreide handreiking te doen. Daarom hieronder een uitwerking van een aantal vormen en hoe daarmee om te gaan. In alle gevallen van ongewenst gedrag dient hiervan melding gemaakt te worden via het registratieformulier. Dit formulier wordt verzonden naar de leidinggevende en naar de Unit P&O. De leidinggevende neemt in overleg met de betrokken medewerker c.q. de afdeling passende maatregelen.
Schriftelijk contact (brief of mail) met medewerker
Registreer het incident en stuur de brief of e-mail door naar je leidinggevende.
Telefonisch contact met medewerker
Vertel de klant dat ongewenst gedrag niet getolereerd wordt en dat bij voortduring het gesprek wordt beëindigd.
(bij voortduring) Geef aan dat je het gesprek nu beëindigt en verbreek de verbinding.
Registreer het incident.
Contact met medewerker aan de balie
Geef aan dat gedrag niet getolereerd wordt en dat bij voortduring maatregelen getroffen worden.
(bij voortduring) Een collega roept hulp in van de bode. De bode probeert de klant te kalmeren.
(bij voortduring) De bode sommeert de burger het gebouw te verlaten. Na drie vorderingen om het gebouw te verlaten waarschuwt de bode de politie.
Registreer het incident.
In de spreekkamer
Lijkt de klant bij voorbaat al agressief, ga dan niet de spreekkamer in. Ga in plaats daarvan op een open zichtbare plek zitten.
Ga je wel de spreekkamer in, ga dan aan de kant van de deur zitten.
Geef aan dat getoonde gedrag niet gewenst is.
Gebruik (indien nodig) de noodknop.
(bij voortduring) Geef aan het gesprek te zullen beëindigen.
(bij voortduring) Verlaat de spreekkamer.
Meldt het incident onmiddellijk bij de leidinggevende.
Roep de hulp in van de bode om de klant naar de uitgang te begeleiden.
Vertel de klant dat hij niet eerder weer mag langskomen totdat hij telefonisch een nieuwe afspraak maakt.
Registreer het incident.
Tijdens werkzaamheden buiten of tijdens huis-/bedrijfsbezoek
Geef aan dat getoonde gedrag niet gewenst is.
Probeer te voorkomen dat de situatie escaleert.
(bij voortduring) Geef aan dat je hier niet van gediend bent en dat je bij voortduring vertrekt.
(bij voortduring) Vertrek en meldt het incident onmiddellijk bij de leidinggevende.
Registreer het incident.
Buiten werktijd (op straat of thuis)
Geef aan dat je niet gediend bent van het getoonde gedrag, maar dat je graag tijdens werktijden in gesprek wilt. De persoon kan voor een afspraak contact opnemen.
Probeer te voorkomen dat de situatie escaleert.
Ga een confrontatie uit de weg.
Registreer het incident.
Betreden pand terwijl een toegangsontzegging geldt
Meld aan je leidinggevende dat de persoon met een toegangsverbod binnen is.
Vraag de betrokkene om te vertrekken.
Gaat hij niet, waarschuw de bode. De bode probeert de klant te kalmeren.
(bij voortduring) De bode sommeert de burger het gebouw te verlaten. Na drie vorderingen om het gebouw te verlaten waarschuwt de bode de politie.
Probeer te voorkomen dat de situatie escaleert.
Registreer het incident.
Overtreden van de huisregels
Geef aan dat het getoonde gedrag in strijd is met de huisregels.
(bij weigering gedrag aan te passen) Meld dit aan leidinggevende.
Probeer te voorkomen dat de situatie escaleert.
Registreer het incident.
In alle bovenstaande gevallen volgt melding en/of aangifte bij de politie. Zie verder hoofdstuk 8 voor de sancties.
Hoofdstuk
Artikel 5.
Wat te doen bij voorvallen van ongewenst gedrag?
Onderdeel van Aanpak ongewenst gedrag van burgers