Met ingang van 1 januari 2001 kent de Awb in hoofdstuk 9 de verplichting voor bestuursorganen om klachten behoorlijk te behandelen.
De gemeente kan in principe zelf bepalen op welke wijze met klachten wordt omgegaan, mits voldaan wordt aan de minimumeisen die zijn neergelegd in hoofdstuk 9 Awb.
Bestuursorganen zijn dan ook niet verplicht om een klachtenverordening of een Instructie vast te stellen. Alleen wanneer voor een adviesprocedure gekozen wordt, dient dit in een Verordening vastgelegd te worden. De gemeente Lingewaard heeft op 23 augustus 2001 gekozen voor een aanvullende klachtadviesprocedure en dit is neergelegd in de Verordening klachtadviescommissie Lingewaard (2011).
Het vaststellen van een Instructie is zoals gezegd, niet verplicht. De formele wetgever heeft gemeend dat er een grote vrijheid dient te zijn voor bestuursorganen om zelf te bepalen hoe met klachten wordt omgegaan.
Er bestaat dan ook geen model Instructie van de VNG met betrekking tot de klachtenregeling.
Vanuit het oogpunt van transparantie, maar ook duidelijkheid voor iedereen is het van belang dat klachtbehandeling en de manier waarop dat in de gemeente Lingewaard plaatsvindt, vast te leggen in een Instructie. Het is in feite een werkafspraak over de verdeling van taken en activiteiten van alle bij klachtbehandeling betrokken personen.
Artikel 1.