De wet onderscheidt twee categorieën klachten: mondelinge (ook telefonische) klachten en schriftelijke klachten, maar alleen voor schriftelijke klachten gelden regels. Onder schriftelijke klachten vallen uiteraard per post bij de gemeente ingediende klachten.
Op 25 februari 2016 heeft de bekendmaking plaatsgevonden van het besluit van de gemeenteraad om de elektronische weg officieel te openen.
Dit heeft tot gevolg dat vanaf die datum ook per e-mail ingediende klachten formeel gezien onder schriftelijke klachten in de zin van de Awb vallen..
Overigens heeft het college van burgemeester en wethouders voor het indienen van klachten een klachtformulier vastgesteld. Dit is niet verplicht om in te vullen, het is een hulpmiddel voor het indienen van een klacht.
Zoals gezegd gelden voor schriftelijk ingediende klachten de vereisten uit hoofdstuk 9 Awb. Ten aanzien van mondelinge (telefonische) klachten geldt slechts de algemene verplichting om zorg te dragen voor een behoorlijke klachtbehandeling.
Gelet daarop wijst de klachtcoördinator klager(s) ingeval van een mondeling of telefonisch ingediende klacht op het belang de klacht schriftelijk in te dienen dan wel het door het college vastgestelde klachtformulier in te vullen. Op verzoek van de klager wordt een klachtformulier toegezonden of vult de klachtcoördinator het klachtformulier in.
De gemeente is niet verplicht om alle klachten te behandelen. Artikel 9:4 Awb en artikel 9:8 Awb bepalen dat in sommige gevallen een zaak niet als klacht hoeft te worden behandeld. De klachtcoördinator beoordeelt de ontvankelijkheid van de klacht.
Artikel 4.