Bevoegdheden en taken.
In het kader van de gemeentelijke klachtbehandeling is een aantal functies betrokken.
de klachtcoördinator
de klachtbehandelaar in de informele fase klachtbehandeling
de klachtbehandelaar in de formele fase klachtbehandeling
de KAC
De externe klachtbehandeling, klachtbehandeling in “tweede aanleg” vindt plaats door de Nationale Ombudsman. Deze Instructie bevat geen regels over deze externe klachtbehandeling door de Nationale Ombudsman. Klachtbehandeling door de Nationale Ombudsman wordt geregeld in de Wet op de Nationale Ombudsman.
Hieronder is een schema opgenomen met in het kort de taakverdeling van de diverse bij de klachtbehandeling betrokken functies.
Beklaagde
Informele klachtbehandelaar
Formele klachtbehandelaar (na advies KAC)
Medewerker(s) van een team (inclusief medewerker(s) met geattribueerde bevoegdheden * en medewerkers van de Staf
Teammanager (meest) betrokken team en ingeval van een klacht tegen medewerker(s) van de Staf de gemeentesecretaris
College
Teammanager(s)
Adjunct- directeur
College
Directie (lid)
Burgemeester
College
Griffier
Voorzitter werkgeverscommissie
Gemeenteraad
Griffiemedewerkers
Griffier
Gemeenteraad
Gemeentesecretaris
Burgemeester
College
Wethouder(s)
Burgemeester
College
Burgemeester (als voorzitter van de raad)
Twee vertegenwoordigers van het fractievoorzitter overleg
Gemeenteraad
Burgemeester (als zelfstandig bestuursorgaan)
Gemeentesecretaris
College
Het college
Gemeentesecretaris
College
De gemeenteraad
Burgemeester
Gemeenteraad
*
Medewerkers met geattribueerde bevoegdheden zijn de Leerplichtambtenaar en Heffingsambtenaar.
Overigens blijkt het in de praktijk regelmatig voor te komen dat klachten tegen meerdere personen tegelijk worden ingediend. Dit zou betekenen dat er dan dus ook meerdere informele klachtbehandelaars zijn. Dit is echter niet efficiënt. Als er sprake is van een klacht tegen meerdere beklaagden, dan is de informele klachtbehandelaar van de beklaagde die het hoogste in de hiërarchische organisatie staat, de informele klachtbehandelaar van alle beklaagden.
Taken van de klachtcoördinator.
Het college van burgemeester en wethouders heeft als klachtcoördinator(en) aangewezen het team Juridische zaken.
De taken van de klachtcoördinator omvatten:
registratie van de ingekomen klachten;
het beoordelen van de ontvankelijkheid van de ingekomen klachten aan de hand van artikel 9:4 Awb en artikel 9:8 Awb;
het sturen van een ontvangstbevestiging aan klager;
het bepalen van de informele klachtbehandelaar;
in kennis stellen van de klachtbehandelaar in de informele fase met het verzoek de informele klachtbehandeling te starten;
het bewaken van de voortgang van de klachtbehandeling;
indien de klacht niet in de informele fase wordt opgelost, opstarten van de formele klachtbehandeling, waaronder het in kennis stellen van de voorzitter van de KAC;
het deelnemen aan hoorzittingen van de KAC en het bijstaan van de voorzitter van de KAC bij het uitbrengen van het advies inzake de formele klachtbehandeling;
het ter kennis brengen van het advies en verslag van de formele klachtbehandeling bij de KAC aan de formele klachtbehandelaar;
het jaarlijks uitbrengen van een rapportage, inhoudende een geanonimiseerd overzicht en analyse van de ingekomen klachten en indien aan de orde, van veranderingen die naar aanleiding van de klachten zijn doorgevoerd dan wel een aanbeveling voor de veranderingen;
het optreden als contactpersoon van de gemeente in contacten met de Nationale Ombudsman, die voortvloeien uit de externe klachtbehandeling. Tevens verzorgt de klachtcoördinator de correspondentie, de advisering en de dossiers omtrent de klachten die bij de Nationale Ombudsman zijn ingediend.
Taken klachtbehandelaar informele fase.
De taken van de klachtbehandelaar in de informele fase omvatten:
contact opnemen met de klager en beklaagde en beiden hun standpunt naar voren laten brengen;
proberen de klacht middels bemiddeling/ op een minnelijke manier op te lossen;
gevonden oplossing/afspra(a)k(en) met klager schriftelijk aan klager meedelen en klachtcoördinator op de hoogte stellen;
indien aan de orde, aanbevelingen doorvoeren;
als de klacht niet opgelost is in informele fase, de klachtcoördinator hiervan op de hoogte stellen, zodat deze de formele klachtbehandeling kan starten.
Overigens staat het de klachtbehandelaar in de informele fase vrij om zich te laten ondersteunen (eventueel gespreksverslag maken, brieven naar de klager(s) opstellen en dergelijke) door een (administratieve of andere) kracht. Opgemerkt wordt dat dit in ieder geval niet de klachtcoördinator kan zijn. Dit strookt immers niet met de taak die de klachtcoördinator later heeft in de KAC ingeval de klacht formeel behandeld moet worden.
Taken KAC.
De taken van de KAC omvatten:
het in kennis stellen van de klager en beklaagde dat de klacht formeel behandeld gaat worden;
het uitnodigen van klager en beklaagde voor een hoorzitting, waarin beiden de gelegenheid krijgen hun standpunt ten aanzien van de klacht naar voren te brengen;
alle inlichtingen inwinnen dan wel bescheiden opvragen of inzien, voor zover dat geschiedt met toestemming van de klager en met uitzondering van gegevens die betrekking hebben op derden;
voor zover dat door de KAC nodig wordt geacht het horen van getuigen en/of deskundigen;
het uitbrengen van een advies over de klacht met eventuele aanbevelingen aan de formele klachtbehandelaar;
het maken van een verslag van de hoorzitting;
het ter kennis brengen van het advies en het verslag aan de formele klachtbehandelaar.
Taken klachtbehandelaar formele fase
De taken van de klachtbehandelaar formele fase omvatten:
kennis nemen van het uitgebrachte advies (met eventuele aanbevelingen)en verslag van de hoorzitting;
het voorbereiden en het nemen van een beslissing over de klacht;
het schriftelijk in kennis stellen van de beslissing aan de klager(s) en de beklaagde(n);
indien aan de orde zorgdragen voor het doorvoeren van aanbevelingen.
We gebruiken noodzakelijke cookies voor je account en beveiliging. Voor anonieme gebruiksstatistieken (Google Analytics) vragen we je toestemming. Meer over cookies