Een klacht wordt altijd eerst intern behandeld, dat wil zeggen binnen de gemeente zelf. Pas als de klager over het gemeentelijke oordeel van zijn/haar klacht niet tevreden is, kan men een klacht extern laten behandelen, dat wil zeggen buiten de gemeente Lingewaard. Daarvoor is de gemeente aangesloten bij de Nationale Ombudsman.
Interne klachtbehandeling
Zoals reeds uit bovenstaande blijkt wordt een ingediende klacht eerst informeel behandeld. Indien de klager na de informele afhandeling niet tevreden is, wordt, op verzoek van de klager, de klacht alsnog formeel behandeld.
Overigens kan op verzoek van de klager kan de klacht ook direct formeel worden behandeld.
In de informele fase van de klachtbehandeling tracht de klachtbehandelaar middels bemiddeling tussen de beklaagde en de klager de klacht zo direct mogelijk op te lossen en de klager tevreden te stellen.
Uitgangspunt is altijd het zoveel mogelijk oplossen van een klacht zonder formele klachtbehandeling.
Als de klacht gecompliceerd is of de standpunten tussen klager en beklaagde erg ver uit elkaar liggen of de klager alleen een echt formeel oordeel over zijn of haar klacht wenst, dan wordt de klacht via de formele procedure behandeld.
Er vindt dan een officiële hoorzitting plaats voor de KAC. De vergaderingen van de klachtadviescommissie alsmede de hoorzittingen zijn niet-openbaar.
De klager(s) en de beklaagde(n) worden in principe in elkaars aanwezigheid gehoord.
Op verzoek kunnen klager(s) en beklaagde(n) echter afzonderlijk worden gehoord.
Van het horen kan worden afgezien, indien de klacht kennelijk ongegrond is of wanneer de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.
Van het horen wordt een verslag gemaakt.
Naar aanleiding van alle relevante informatie en het ter hoorzitting naar voren gebrachte, brengt de KAC een advies met eventuele aanbevelingen uit.
Dit advies omvat:
een (gedeeltelijke) niet-ontvankelijkheid;
een (gedeeltelijke) gegrondheid;
een (gedeeltelijke) ongegrondheid van de klacht;
eventueel aanbevelingen voor de beklaagde(n).
Bij het uitbrengen van het advies hanteert de KAC de zogenoemde Behoorlijkheidscriteria van de NO.
Deze behoorlijkheidscriteria zijn als bijlage opgenomen.
De formele klachtbehandelaar bereidt voor en neemt uiteindelijk met inachtneming van het advies van de KAC een beslissing over de klacht.
De formele klachtbehandelaar hoeft het advies van de KAC niet (geheel) over te nemen. Als het advies echter niet (geheel) wordt overgenomen zal de klachtbehandelaar de beslissing goed moeten motiveren.
Overigens is het eindoordeel van het bestuursorgaan van de gemeente over de klacht geen appellabel besluit in de zin van de Awb. Er kan dan ook geen bezwaar of beroep tegen worden ingediend.
Externe klachtbehandeling
Als de klager niet tevreden is over het eindoordeel van de gemeente over zijn/haar klacht kan
behandeling in tweede instantie plaatsvinden door de Nationale Ombudsman
Bij het in kennis stellen van de klager van de bevindingen van het onderzoek van de klacht in eerste instantie, wordt klager ook medegedeeld dat, indien de klager het niet eens is met de conclusie die uit het onderzoek is getrokken, de klacht kan worden voorgelegd aan de Nationale Ombudsman. Ook de Nationale Ombudsman hanteert de Behoorlijkheidscriteria.
Artikel 6.