Gemeente Alkmaar, UWV en Halte Werk nemen diverse maatregelen om agressie te voorkomen. Naast fysieke inrichting van de werkomgeving (zoals aanwezigheid van gebouw, zones, vluchtwegen en alarmering onder de balies), aanwezigheid van de beveiliging en verbetering van vaardigheden door trainingen, is het juist de medewerker zelf die de belangrijkste factor is bij het voorkomen van ongewenst gedrag. Uitgangspunt van de dienstverlening is dat de klanten het gevoel hebben dat ze welkom zijn: een heel belangrijk aspect bij het voorkomen van agressie. Naast een vriendelijke begroeting en de juiste houding van de medewerker is het van groot belang dat de medewerker zich ook kan inleven in de situatie van de klant.
Wat kan de medewerker doen om agressie te voorkomen?
Bij emotie geven we de klant ruimte door het geven van (functionele) aandacht.
Bij agressie wordt het contact cq dienstverlening op dat moment gestopt. Aan de klant wordt aangegeven dat zijn (agressieve) gedrag ontoelaatbaar is. Afhankelijk van de ernst van de overtreding worden de vervolgstappen bepaald. Bij een lichte vorm van agressie en als de klant zijn (agressieve) gedrag wijzigt naar aanleiding van de instructies van de medewerker, wordt de dienstverlening hervat.
Omgaan met agressie: wat kun je doen?
Blijf beleefd;
Houd oogcontact;
Behandel de ander met respect;
Ga niet in discussie, maar zeg dat je ziet dat de ander boos is;
Stel een grens aan het gedrag, wijs niet de persoon af.
In bijlage 1 staan richtlijnen en handvatten vermeld om vanuit twee invalshoeken: vanuit de situatie en vanuit de vorm van het geweld, de fysieke veiligheid van de medewerkers te waarborgen.
Preventie door de medewerker
Zorg voor een ordelijke balie en publieksruimten en zorg voor rust achter de balie;
Geef het goede voorbeeld door je zelf correct te gedragen;
Zorg dat je weet waar de alarmknoppen/ noodvoorzieningen aanwezig zijn en houdt vluchtwegen vrij;
Als je een moeilijk gesprek verwacht, geef dit dan van te voren aan bij collega’s en de beveiliger;
Voer een gesprek dat vooraf als risicovol wordt ingeschat in een veiligheid-/spreekkamer met twee medewerkers;
Check het agressieregistratiesysteem op een eventuele agressiemelding van je klant. Zorg voor voldoende vaardigheden, mede door het volgen periodieke trainingen op het gebied van Agressie en geweld.
Preventief handelen tijdens een lastig gesprek door de medewerker:
Maak een onderscheid of het gedrag gaat om emotie of dat het agressie betreft;
Geef aandacht aan de emotie;
Geef direct grenzen aan bij agressie;
Geef alle mogelijke informatie en los fouten en gerechtvaardigde klachten van klanten snel op;
Toets of je handelen/ gesprek het gewenste effect heeft gehad op de klant.
Preventieve Klantvriendelijke telefoonregels toe te passen door de medewerker*
Neem de telefoon binnen drie keer overgaan op;
Zorg dat collega’s en de centrale balie weten wanneer je terug bent, als je je werkplek verlaat;
Beperk telefoongesprekken in de openbare publiekshal, dient er toch een langer gesprek plaatst te vinden verlaat dan de publiekshal;
Introduceer jezelf duidelijk, beleefd en vriendelijk; goedemorgen/goedemiddag met Organisatie en ............naam?;
Wees helder over de grenzen van communicatie en de consequenties (zoals bijvoorbeeld het beëindigen van het gesprek);
Maak melding van de agressie bij de coördinator Agressie en Geweld en in het registratiesysteem;
Indien agressie over en/ of ten aanzien van een collega wordt geuit, worden ook grenzen aan het gesprek gesteld. Tevens wordt de collega en diens leidinggevende geïnformeerd. (Zij doen de agressie melding in het registratie systeem).
*Dezelfde uitgangspunten gelden ook voor email en social media (reageer vlot, duidelijk en hanteer grenzen).
We gebruiken noodzakelijke cookies voor je account en beveiliging. Voor anonieme gebruiksstatistieken (Google Analytics) vragen we je toestemming. Meer over cookies