De coördinator klachten en bezwaren neemt (bij voorkeur) telefonisch contact op met de klager en informeert hem over de Amersfoortse werkwijze inzake de afhandeling van klachten, waarbij in eerste instantie via een informeel traject getracht wordt (alsnog) tot een oplossing van de klacht te komen. De coördinator klachten en bezwaren vraagt daarbij de klager of hij belangstelling heeft voor het informele traject waardoor de formele behandeling van de klacht door de commissie wellicht voorkomen kan worden.
Aansluitend op het gesprek van de coördinator met de klager, stuurt de afdelingsmanager Juridische dienstverlening en advies een ontvangstbevestiging naar de klager, met daarin informatie over de verdere afhandeling van de klacht en de rol van de coördinator hierin. In het bericht van ontvangst als bedoeld in artikel 9:6 van de Awb wordt vermeld dat een commissie over de klacht zal adviseren, indien de klacht niet via het informele traject wordt afgehandeld.
Indien de klager ingaat op het voorstel om te proberen de klacht informeel op te lossen, houdt de commissie de behandeling van de klacht aan. De coördinator informeert in dat geval de betrokken afdeling of medewerker(s) en organiseert en coördineert met de behandelaar het informele traject.
Indien de klager niet instemt met het voorstel om te proberen de klacht via het informele traject op te lossen, dan wordt de klacht voorgelegd aan de commissie en behandeld overeenkomstig het bepaalde in de Awb.
Indien gekozen is voor het informele traject, meldt de behandelaar na het gesprek aan de coördinator:
- - dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld; of
- - dat de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld en nu aan de commissie dient te worden voorgelegd.
De coördinator bevestigt deze uitkomst aan de klager en de secretaris van de commissie.