**1..** Indien de informele behandeling niet heeft geleid tot een definitieve afdoening van de klacht, behandelt de klachtenbehandelaar de klacht formeel.
**2..** De formele behandeling houdt in:
het horen van klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft;
de advisering over de klacht aan degene die de klacht afhandelt;
de voorbereiding van het schriftelijke oordeel op de klacht;
het opstellen van een verslag van het horen.
Hoofdstuk 3
Artikel 10