Z.20726 / INT.21386

Tijdens het overleg met de wethouders Evers en Van der Broek op 22 november 2017 zijn de volgende aandachtspunten geformuleerd:

  • - De dienstverlening moet integraal zijn en daarmee de taakvelden WMO, Jeugdwet en Participatiewet omvatten. Toelichting: bekijk de hele situatie van het gezin en niet alleen het gedeelte waarom wordt gevraagd.
  • - Lokale betrokkenheid: consulenten gaan per definitie op huisbezoek. Onze dienstverlening moet laagdrempelig zijn. Mensen moeten zich niet hoeven te schamen als zij een vraag stellen of een voorziening krijgen. Onze toegang moet toegankelijk zijn, maar dat mag geen afbreuk doen aan het beginsel van zelfredzaamheid.
  • - De consulenten zijn in dienst van de gemeente en niet van een andere instantie (zoals een zorgaanbieder). Consulenten bekijken het hele palet in een gezin (zie 1.) maar primair heeft een consulent een specialisme. Een consulent kan dienen als accountmanager / contactpersoon, maar hoeft niet alles zelf te regelen / adviseren. Wij kijken in ieder geval achter de voordeur.
  • - Consulenten krijgen overzichtelijke caseloads en fungeren als een soort klantmanager. Indicaties worden zodanig (in tijdsduur) gesteld, dat regelmatig contact met de klant mogelijk blijft. Zo kunnen wij inspelen op veranderingen en kunnen wij blijven monitoren.
  • - Zowel de gemeente (consulenten en administratie) als de zorgaanbieders kennen de klant bij naam. Het liefst regelen wij dat de zorgaanbieder één persoon aanwijst die alles regelt bij het gezin.
  • - De administratie vormt een centrale spil in het klantbeheer en de klantcontacten. Er worden goede afspraken gemaakt / duidelijke processen ingericht opdat de taakverdeling tussen administratie en consulenten duidelijk is.
  • - Wat wordt het loket?
    • - Een loket is meer dan alleen een balie. Een balie is ‘alleen’ een fysieke toegang. Daarvan is de vraag of deze in het gemeentehuis moet zijn of op meerdere locaties in de gemeente.
    • - Moet er een fysiek loket zijn of kunnen wij volstaan met huisbezoek? Of beide?
    • - Hoe komt het eerste contact tot stand?
    • - Voor de moderne en toekomstige klanten is er per definitie een digitaal loket. Wie zaken digitaal wil regelen, is dat geregeld. Denk ook aan appen, facetime, facebook, etc. maar ook blockchain mogelijkheden.
    • - Het loket zoekt naar de vraag achter de vraag. Eerst precies weten wat de klant wil en dan pas doorgeleiden naar het proces binnen de gemeente om tot een beschikking te komen.
    • - Het zou wenselijk zijn als de gemeente functionarissen in dienst krijgt die als een centrale vraagbaak dienen. Deze personen kennen de gemeentelijke en sociale kaart en kunnen burgers op weg helpen met de beantwoording van hun vragen en oplossing van hun problemen. Vergelijk het met een huisarts: als je een medisch probleem hebt, maak je een afspraak met de huisarts. Die bekijkt of hij het zelf moet/kan oplossen of dat hij moet verwijzen. Dit is een vraagstuk voor dienstverlening van de gemeente Beekdaelen, maar kan ook effect hebben op het loket / de toegang voor sociaal domein.
    • - Collega’s moeten goed toegerust worden om op locatie (waar dat ook is) hun werk te kunnen doen (denk aan GSM, tablet, laptop, beveiliging, vervoer, etc.).
  • - Informatiestromen goed regelen is belangrijk:
    • - Waar halen burgers hun informatie?
    • - Hoe brengt de gemeente informatie?
    • - Inrichten van preventief en flankerend beleid.
    • - Wie communiceert over wat met wie?
  • - Gegevensoverdracht moet zodanig geregeld zijn opdat de juiste diensten geleverd worden en de klant niet alles steeds opnieuw hoeft uit te leggen. Wie houdt contact met een zorgaanbieder over de voortgang? Hoe regelen wij een continue kwaliteitsbewaking?
  • - Er moet contract- en relatiemanagement worden ingevoerd.
  • - Functionarissen worden voortdurend geschoold om naar de nieuwste inzichten en standaarden te kunnen werken.
  • - Wij regelen intervisie, zowel onderling als extern.
  • - De gemeente zorgt dat er onafhankelijke cliëntondersteuning voorhanden is, maar wel zodanig dat de organisatie die de cliëntondersteuning regelt, ook kritisch kan blijven richting gemeente, zonder bang te moeten zijn voor de subsidierelatie met de gemeente. De gemeente moet uitgedaagd blijven.