Op basis van de Wgs dient in dit beleidsplan te worden beschreven welke maatregelen worden genomen om de kwaliteit van de schulddienstverlening te waarborgen. In dit kader heeft de Nederlandse Vereniging voor Volkskrediet (NVVK) (xii) gedragscodes opgesteld. Alhoewel gemeente Haaksbergen geen lid is van de NVVK, beschouwt zij haar kwaliteitsnormen als leidend. Dat geldt niet alleen voor de gemeente zelf, maar ook voor uitvoerders van gemeentelijke (deel)taken rondom schuldhulpverlening, waaronder de Stadsbank.
Daarnaast is het zaak dat alle partijen die actief zijn in de schuldhulpverlening aantoonbaar beschikken over voldoende capaciteit en deskundigheid. Gemeente Haaksbergen beschikt binnen de Noaberpoort over een kwaliteitsmedewerker die toeziet op de kwaliteit en uniforme werkwijze van de uitvoering. Op onderdelen is de kwaliteitsmedewerker betrokken bij schuldhulphulpverlening, waaronder de administratieve organisatie.
Een kwalitatief goede dienstverlening is gebaat bij een adequaat niveau van klachtenbehandeling en bezwaarbehandeling. Op het moment dat een inwoner niet tevreden is over de dienstverlening van of namens de gemeente Haaksbergen, dan horen wij dat graag. Hiervoor kennen we een klachtenprocedure die op de website van de gemeente te vinden is. Klachten zijn vaak goede leermomenten. Niet alleen kan een klacht betrekking hebben op de wijze waarop de gemeente of een door haar ingeschakelde partner handelt, maar ook over de bejegening. Los daarvan staat tegen de weigering van een aanvraag tot toegang tot schuldhulpverlening bezwaar en beroep open.
Aan de hand van signalen van inwoners hebben wij de mogelijkheid om toezicht te houden op de toegang tot en de kwaliteit van de schuldhulpverlening. Klachtsignalen kunnen dienen als input voor werkoverleggen waarbij de dienstverlening in het algemeen aan de orde komt en meer specifiek wordt besproken welke zaken anders dienen te worden georganiseerd.
Ten slotte willen we de kwaliteit van de dienstverlening bevorderen door, onder meer via cursussen, het kennisniveau van medewerkers te actualiseren en intensiveren.
Specifieke aandacht dient er ook te zijn voor de doorlooptijd van schuldhulpverlening. Zoals genoemd krijgt een inwoner met een verzoek om toegelaten te worden tot schuldhulpverlening in geval van een normale schuldensituatie binnen vier weken een gesprek om de hulpvraag vast te stellen. Wanneer sprake is van een crisissituatie is deze wachttijd slechts drie werkdagen.
Ondanks het feit dat er op voorhand geen doorlooptijd per individueel traject valt te geven, dient de inwoner inzicht te krijgen in de doorlooptijd van het persoonlijke traject. In een minnelijk schuldtraject – waarin de schuldregelaar probeert overeenstemming met de schuldeisers te krijgen over een schuldregelingsvoorstel – moet binnen 120 dagen duidelijk worden of een schuldregeling tot stand kan worden gebracht. De looptijd van de schuldregeling is maximaal 36 maanden.
Hoofdstuk 7
Artikel 7.1
Kwaliteit
Onderdeel van Beleidsplan integrale schuldhulpverlening 2020 – 2023 Haaksbergen (4.31a)