In artikel 1.1 hanteren we het uitgangpunt van de Nationale ombudsman dat iedere uiting van ongenoegen een klacht is. Bij deze ruime definitie past een gelaagdheid in de (meer of mindere actieve) rol van de klachtbehandelaar. Deze rol hangt af van de mate van onvrede. Hiervoor hanteren we de klachtbehandelingsladder van de nationale ombudsman. Visie professionele klachtbehandeling.pdf (nationaleombudsman.nl). Alvorens een klacht in behandeling wordt genomen onderzoeken de klachtbehandelaar en klachtencoördinator of het mogelijk is de klacht informeel af te doen. Hiervoor wordt door de klachtencoördinator of klachtbehandelaar contact gezocht met de klager en samen met de klager wordt onderzocht of het voor de klager mogelijk is tot een bevredigende reactie te komen zonder de formele procedure te doorlopen.
De Algemene wet bestuursrecht (Awb) geeft een formeel kader voor de behandeling van klachten maar de verplichting tot het (verder) toepassen van de formele bepalingen van de Awb vervalt zodra een bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen (art. 9.5)
HOOFDSTUK 3
Artikel 3.1
Informele of formele klachtafhandeling
Onderdeel van Klachtenregeling gemeente Bernheze 2022