Optimaal lokale dienstverlening is gericht op:
Dienstverlening die uitgaat van de lokale behoefte en de menselijke maat.
Inwoners en bedrijven in de gemeente Bergen hebben geen uitzonderlijk hoge eisen op het gebied van dienstverlening. Het gaat vooral om duidelijkheid, houden aan gemaakte afspraken en voorkomen van onnodige vertraging of stroperigheid. Opvallend daarbij is dat gelijkwaardige dienstverlening aan alle inwoners en bedrijven wordt genoemd, waarbij het onderzoeksteam dit vertaald heeft naar de behoefte dat vooraf duidelijk is wat er van de gemeente wel en niet verwacht mag worden. Inwoners lijken hiermee ook begrip te hebben voor de schaal uitdaging waar de gemeente voor staat.
De vorm waarin de dienstverlening wordt aangeboden is ook van belang: juist door het informele karakter van de gemeenschap zijn aanspreekbaarheid, een proactieve oplossingsgerichte houding en vriendelijkheid van groot belang.
Een dienstverlening die meegroeit met de organisatie
Tot op heden is de gemeente niet erg bewust omgegaan met het ontwikkelen en uitvoeren van haar dienstverlening. Het ontbreekt daarbij tot op heden aan een gezamenlijk geformuleerde ambitie. Veel processen lopen van oudsher op een bepaalde manier en die lijn wordt voortgezet.
In tegenstelling tot veel andere gemeenten ontbreekt een bepaalde basis vanuit het perspectief van dienstverlening. Veel gemeenten hebben in de afgelopen 10 jaar het concept “Antwoord(c)” gebruikt om een duidelijke visie te ontwikkelen op interne en externe dienstverlening en alle processen en ICT-systemen die daarbij horen op orde gebracht. De gemeente Bergen heeft daar weliswaar stappen in gezet in 2011 en 2012 maar deze hebben uiteindelijk niet tot het voltooien van de geplande aanpak geleid.
Een logische eerste stap is daarom om nu eerst die basis alsnog op orde te brengen. Dat betekent dat de gemeentelijke organisatie investeert in een dienstverlening die leunt op 5 duidelijke grondbeginselen, die uitnodigen tot een gesprek en die iedere afdeling moet kunnen vertalen naar de eigen praktijk:
Goede ICT- systemen (kennisbank en zaaksysteem) voor KCC en vakafdelingen (met de logica van de ‘inwoner’ als vertrekpunt);
Transparante processen en interne werkafspraken;
Bewustzijn en draagvlak: zorgen dat iedereen hetzelfde beeld heeft bij de wenselijke situatie en het groeipad: servicebeloften liggen aan de basis (zie deel 3);
Resultaatgerichte sturing en communicatie (op een positieve manier);
Evaluatie en meting per kwartaal, investeren in het organiseren van feedback.
Door met elkaar servicebeloften vast te stellen en deze te verweven in het dagelijks bestuur, de aansturing en de samenwerking kan er bewuster gewerkt worden aan een optimale lokale dienstverlening. De kracht van de servicebeloften, die wellicht het beeld kunnen oproepen van “open deuren”, is dat deze houvast bieden en de basis vormen voor de uitwerking per afdeling, team en medewerker. Voor het betreffende organisatieonderdeel, product of dienst zullen de servicebeloften uitgewerkt en omgezet worden in een uitvoeringsplan met daarbij aangegeven wat dit vraagt aan systemen, processen en vooral houding en gedrag. Het goed invlechten en verankeren in de dagelijkse praktijk zijn noodzakelijk. Het uitvoeringsplan wordt ieder jaar aangepast en krijgt per afdeling en team een vertaling.
De borging vindt plaats door het onderdeel te maken van de organisatieontwikkeling onder eindverantwoordelijkheid van de secretaris, ondersteund door het management. Zij moeten zorgen voor overzicht, verbinding, inspiratie en bijsturing op dit thema.
Hoofdstuk
Artikel 2.3.
Nota dienstverlening Bergen 2021: vanuit een sterke basis naar ‘Optimaal Lokale Dienstverlening’
Onderdeel van Nota Dienstverlening 2021