In de huidige situatie gaat het niet slecht met de dienstverlening van Gemeente Bergen. Voor zover het in beeld te brengen is, scoort de gemeente redelijk tot goed. Dat is vooral te danken aan de betrokkenheid en de inzet van alle medewerkers binnen de gemeentelijke organisatie. Uit alle gesprekken blijkt dat de meeste ambtenaren dienstverlenen ‘vanuit het hart’ en graag bijdragen aan de kwaliteit van de dienstverlening.
Zonder een gestructureerde visie en aanpak voor de langere termijn is er wel reden voor bezorgdheid over de kwaliteit van de dienstverlening. Het gaat daarbij vooral om het ontbreken van duidelijke werkafspraken, servicebeloften en voorzieningen die zorgen voor transparante en betrouwbare dienstverleningsprocessen. Het landelijk bij veel gemeenten al toegepaste principe “alleen op afspraak”, heeft ook in Bergen in verband met de Corona-maatregelen positief gewerkt. Voor burgers geldt al enige tijd dat bezoek aan het gemeentehuis uitsluitend op afspraak kan met als voordeel dat bezoekers meteen geholpen kunnen worden.
Bergen is een typische plattelandsgemeente met bijpassende uitdagingen voor dienstverlening. Met een relatief klein inwoneraantal en een relatief groot grondgebied is de fysieke afstand tot de gemeentelijke voorzieningen voor veel inwoners relatief groot. In een relatief kleine organisatie zijn ambtenaren veelal generalist, vervullen zij meerdere rollen en functies en zijn daarbij ook nog vaak eenpitter. Dit verhoogt de kwetsbaarheid van onze dienstverlening in de zin van beschikbaar, bereikbaar en vervangbaar zijn.
Op de schaal van de gemeente Bergen is het logisch het KCC een tweeledige rol te geven:
een directe afhandeling van vragen die geen specifieke vakkennis vragen en
regierol te geven in de bereikbaarheid en contacten met de vak ambtenaren, eventueel ondersteund door de afdelingssecretariaten, die het tijdig terugbellen en afhandelen van zaken kunnen bewaken. Hiertoe dienen werkafspraken gemaakt te worden gericht op het verbeteren van de bereikbaarheid, geïnvesteerd te worden in kennisbank en zaaksysteem.
Er moeten keuzes worden gemaakt om te kunnen groeien naar een gewenst kwaliteitsniveau in dienstverlening. Dit groeipad zal met ambtelijke werkgroepen verder moeten worden ontwikkeld en uitgewerkt in een uitvoeringsplan en vervolgens organisatie breed gedragen en uitgevoerd moeten worden.
We gebruiken noodzakelijke cookies voor je account en beveiliging. Voor anonieme gebruiksstatistieken (Google Analytics) vragen we je toestemming. Meer over cookies